日期:
我进入xx运集团化州分公司实*也将*一个月了。在这段时间里,我所实*的岗位是直营车队的长途线乘务员,身处车站服务的最前线。
当初,我得知自己被分到这个岗位上,心里老大不喜欢,因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下,这个位置确实*凡无奇,更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作,甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上,我通过学*了生产业务部黄*部长的重要讲话精神后,才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的,它有着自己的独特之处。
记得 在 乘务员实* 开始 的前几天,自己总是手忙脚乱,紧张万分,很多环节因为没有亲身实践,所以一到自己 操作 的时候,总是有种无从下手的感觉。但是 庆幸的是, 我 遇到了一位非常优秀 的乘务师傅 —— 欧秀娟,她总是在我 出错的时候,就来到我 身边 ,给我鼓励和帮助。她总是宽容地说 :“没关系的,可以放慢点速度, 不要紧张。 只要 再 细心点就行了 ,那么 轮到下次 这个环节 的时候你就不 会 再犯这 种 错 误了 。” 她的'话语很温暖,仿佛给我注入了一道积极向上的阳光 。
其中印象较深的是有一次 在乘客存放个人行李的时候,因为我的一时马虎,从而把 场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满,幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后,她便就这件事情教导我说:“ 当乘客上车需要存放个人行李, 你要谨记三点:
一、 个人行李标签要贴好,贴的时候要牢固,防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦;
二、 个人行李 存放的 件数要 一 件 一 件地 对好,存放的时候摆放要稳妥,防止到站的时候乘客取个人行李时查找麻烦、场面混乱 。 例如你刚才犯的便是这个错误 ;
三、 标签副联一定要交到 乘客 手中,让他们 下车后 凭单取个人行李,避免错拿 、 漏拿个人行李。 弄丢个人行李单的 人 ,让他最后一个 拿 取,并认真确认那 件 个人行李是否属于他的。 ”听完欧秀娟师傅的这些 话后 , 顿时 我觉得受益匪浅, 它所蕴含的道理 如此 的 简单 明了 和实用,是我所意想不到的。但这也 让我 更好地 避免了 往后存放 个人行李 时候 的 所可能出现的各种 错误了 。 同时, 也 正是因为有她如此细心的教导,才令我 在往后的继续实*的日子里,能 快速地 熟悉 业务、 开展工作。
回顾事件, 从心而论, 其实 所有的乘务员流程都是一样的、无差别的,但是我想 其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道:细节决定成败。同样的工作,每一个人 都 有不同的做法,也给人不同的感受。 可是 只有 做到 关注 其中 细节的人,才能得到最好的 成就 。
明媚的阳光,给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验,正是 来自她那内心的 、全心全意为乘客服务的 阳光气息吧。 她 给予每一个乘客阳光般的服务,照亮了整个车厢,温暖了整个旅途。
我想自己在乘务员实*的阶段期间所学到的东西,并不仅仅是乘务员的知识,其中还包含了那一份媚人的阳光服务 态度 。在今后的 工作路途 上,我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮 、越来越温暖 !
我进入xx运集团化州分公司实*也将*一个月了。在这段时间里,我所实*的岗位是直营车队的长途线乘务员,身处车站服务的最前线。
当初,我得知自己被分到这个岗位上,心里老大不喜欢,因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下,这个位置确实*凡无奇,更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作,甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上,我通过学*了生产业务部黄*部长的重要讲话精神后,才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的,它有着自己的独特之处。
记得 在 乘务员实*开始的前几天,自己总是手忙脚乱,紧张万分,很多环节因为没有亲身实践,所以一到自己 操作 的时候,总是有种无从下手的感觉。但是 庆幸的是, 我遇到了一位非常优秀 的乘务师傅 ——欧娟,她总是在我 出错的.时候,就来到我 身边 ,给我鼓励和帮助。她总是宽容地说 :“没关系的,可以放慢点速度,不要紧张。只要再细心点就行了 ,那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。” 她的话语很温暖,仿佛给我注入了一道积极向上的阳光 。
其中印象较深的是有一次 在客人存放个人行李的时候,因为我的一时马虎,从而把 场面搞得很混乱。那时候有些客人甚至表露了不满,幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后,她便就这件事情教导我说:“ 当客人上车需要存放个人行李, 你要谨记三点:
一、 个人行李标签要贴好,贴的时候要牢固,防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦;
二、 个人行李 存放的 件数要 一件 一件地对好,存放的时候摆放要稳妥,防止到站的时候客人取个人行李时查找麻烦、场面混乱 。 例如你刚才犯的便是这个错误 ;
三、 标签副联一定要交到 客人 手中,让他们下车后凭单取个人行李,避免错拿 、 漏拿个人行李。 弄丢个人行李单的 人 ,让他最后一个 拿 取,并认真确认那件个人行李是否属于他的。 ”听完欧秀娟师傅的这些 话后 , 顿时 我觉得受益匪浅, 它所蕴含的道理 如此的简单明了和实用,是我所意想不到的。但这也 让我 更好地 避免了 往后存放 个人行李 时候 的 所可能出现的各种 错误了 。 同时, 也 正是因为有她如此细心的教导,才令我 在往后的继续实*的日子里,能 快速地 熟悉 业务、开展工作。
回顾事件, 从心而论, 其实 所有的乘务员流程都是一样的、无差别的,但是我想 其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道:细节决定成败。同样的工作,每一个人 都 有不同的做法,也给人不同的感受。 可是 只有 做到 关注 其中 细节的人,才能得到最好的 成就 。
明媚的阳光,给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验,正是 来自她那内心的 、全心全意为客人服务的 阳光气息吧。她给予每一个客人阳光般的服务,照亮了整个车厢,温暖了整个旅途。
我想自己在乘务员实*的阶段期间所学到的东西,并不仅仅是乘务员的知识,其中还包含了那一份媚人的阳光服务 态度 。在今后的 工作路途 上,我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮 、越来越温暖 !
2个月的学*很快就结束了,我有幸参加了路局组织的高铁新技术培训班的培训,心里特别高兴,特别的兴奋,因为可以和北京交通大学从事有关铁路课题研究的教师和专家以及路局及电务段的电务骨干人员一起学*、交流、研讨。这也充分体现了呼和浩特铁路局局领导对高铁新技术的重视和对电务技术人员培养的坚决态度。培训分为二个阶段:第一阶段是理论培训阶段;第二阶段是实践、观摩、交流阶段。每个阶段都是一个月,每一阶段的学*我都能感受到思想火花的碰撞、冲击。这2个月来,我从中学到了很多,它不仅拓宽我的视野,还丰富了我的实践经验,更让我的思想得到了升华,使我对现有铁路及中国高铁有了更新的认识,更加热衷于铁路事业,为“中国速度”而自豪。通过这次认真的培训和自己的努力学*,我感到收获很大,现将自己这次培训的心得写出来与大家分享。
一、通过培训,使我进一步增强了对学*重要性和迫切性的认识
培训是一种学*的方式,是提高我们年轻的电务人员综合素质的最有效手段。通过培训班的学*,使我进一步认识到了学*的重要性和迫切性。认识到电务管理与创新要靠学*,要接受新思维、新举措。要通过学*培训,不断创新思维,以创新的思维应对竞争挑战。认识到加强培训与学*,是我们进一步提高电务人员业务水*的需要。也是提高电务干部管理水*最直接的手段之一,更是我们掌握铁路发展新知识的迫切需要。只有通过加强学*,才能了解和掌握先进的业务知识和管理方法,取他人之长补己之短,只有这样,才能不负组织重望,完成路局交给我们的工作任务。尤其是高铁新技术,对我们来说学*显得尤为重要,之前我们没有接触过,一切都是从零开始,只有通过去学*其他路局这几年上的高铁相关方面的技术,才能为我局以后上高铁做好准备。
二、通过培训,使我进一步认识了列控系统在高铁中的重要性
列控系统是保证高速列车运行安全、有序、高效的关键。列控系统是确保行车安全的信号系统,它包括地面设备和车载设备,地面设备提供线路信息,目标距离和进路状态,车载设备生成目标距离连续速度控制模式曲线,有CTCS—0级,CTCS—1级,CTCS—2级,CTCS—3级,CTCS—4级列车运行控制系统,当前的高铁新技术我们主要是学*CTCS—2级和CTCS—3级列控系统,CTCS—2级列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采用目标距离模式监控列车安全运行的列车运行控制系统,它面向客运专线、提速干线,适用于各种限速区段,机车乘务员凭车载信号行车。CTCS—2级列控系统满足200—250km/h客运专线列车控制要求,满足300—350km/m客运专线CTCS—3级列控系统的'后备系统的要求。地面配置临时限速服务器、列控中心、轨道电路、应答器,列车配置ATP设备,列控中心向列车提供行车许可。车地通过轨道电路和应答器信息传输。使用临时限速服务器管理临时限速临,限速灵活设置,实现任意位置、长度和数量的临时限速设置。CTCS—2列控系统通过轨道电路信息提供与前车(目标)距离和进路状态,由无源应答器和列控中心控制的有源应答器发送线路参数、进路信息和临时限速,列控车载设备自动生成连续速度控制模式曲线,实时监控列车安全运行。
CTCS—3级列控系统是在CTCS—2级列控系统的基础上,地面增加RBC设备,车载设备增加GSM—R无线电台和***模块,实现基于GSM—R无线网络的双向信息传输,构成CTCS—3级列控系统,用于300—350km/h客运专线和高速铁路。CTCS—3级列控系统也是由地面设备和车载设备构成。地面设备由联锁系统、CTC、TSRS、CSM、RBC、列控中心、轨道电路、应答器等组成。车载设备由车载安全计算机(VC)、测速测距单元(SDU)、轨道电路***单元(TCR)、安全输入输出接口(VD_)、应答器***模块(BTM)、记录单元(DRU)、人机界面(DMI)等组成。CTCS—3级列控系统车载设备采用目标距离连续速度控制模式、设备制动优先的方式监控列车安全运行。在C3系统中RBC向列车提供行车许可。车地实现连续、双向、大容量信息传输。
可以看出列控系统是高铁技术里比较核心的一个关键技术,一个好的列控系统大大降低了故障率,可以保证列车的安全运行,列控系统在高铁发展中是很重要的一环,我们必须好好学*并剖析,彻底弄懂吸收。
三、通过培训,使我进一步认识了信号技术的改进方向。
在铁路提速过程中,既有信号系统是提速顺利进行的保证,但在很多方面,特别是基础的安全体系方面,不能适应提速的需要,它约束了提速的进一步需要,在现在高速、重载、高密度运输模式下,信号技术必须改进,主要有以下几点:信号显示方式由地面信号为主向机车信号为主的方式转变;自动闭塞制式要由地面三显示制式向地面四显示速差制转变,并逐步过渡到以机车信号为主的多显示自动闭塞;列车速度控制技术由ATS(自动停车装置)向ATP(列车超速防护)转变;轨道电路与信息传感器应由有绝缘、少信息、抗外界干扰弱向无绝缘、多信息、抗强干扰的方向发展;信号联锁设备应由车站集中联锁向区域集中联锁与区段集中联锁发展,而且应与调度指挥系统、列车运行控制系统紧密结合,形成高安全、高可靠、高效率的列车控制网络。基本上现在的客专线路上的这些信号技术都已经改进了。像武广、郑西、沪宁、沪杭这些线路区间就没有设信号机,新建的C2线路上区间也基本没有设信号机了。
这次铁路局组织的高铁新技术的培训,与以往的学*培训不同,通过培训,不单单在理论上有收获,而且能从实践中回到理论,找到焦点,指导实践,在实践中提高自己的认识,升华自己的理论水*。尤其是在跟班作业那些天,对我们的收获太大了。在这之中,我发现了自己的许多不足之处,看到了今后努力的方向,也从中体会了一些*时被自己所忽略的问题。在今后的实践中,我不再满足于单一的业务知识,将不断学*高铁路知识,不断思考不断总结,以便以后我局上了高铁时用,努力前行。总的来说,这次培训是一种理论结合实践全面培训,也是我在我们铁路局工作以来参加的第一次综合性高铁新技术的培训。在今后的学*工作中,更加努力,使自己的能力以及学*,工作都有一次质的飞跃。最后感谢路局及段领导给了我这次学*的机会,谢谢!
伟大的教育家陶行知先生曾经说过“行为知先”。所以我觉得我们应该利用暑假的时间出去实践,锻炼一下自己。锻炼人的方法有很多种,虽然我是教育系的一名学生,但是我选择了到铁路上去历练自己。不是因为我不喜欢教育这个专业,而是因为我去年暑假就在教育这个行业实践过一次,并且以后我在教育这个行业上会停留更长的时间,所以我今年暑假选择了一个更为不一样的实践—高铁上的乘服员。虽然这工作感觉不是那么好,但是时间见证了我这次选择的正确性,因为我在这次实践中学到了很多对我以后有用的东西,在高铁途中见到的人、景、事也给了我很大的感触!比如说这次的实践让我学会了更好的与人相处,更为清楚的明白了生活的艰辛和不容易。总得来说这次实践对我来说很重要,它的重要性具体体现在三方面。
〈一〉见到的景
我是土生土长的一个北方人,对于南方的景色只局限于在电视上见到的,和在书中描绘到的景色。所以去南方看到的景色给了我很大的震撼。虽然我是北方人,但是说实话,从高铁上看,北方的景色大多都是一马*川。麦田延伸尽头便是树木,几乎没有什么特色。而南方却是大不相同的,起起伏伏的山丘夹杂着时而出现的河流,水田和旱地相互交错。这时而不同的景色会让人眼前一亮。在南方的山丘里有些房屋像是从树木中长出来的,它被山中的树木遮挡着有一种神秘的感觉。有时候就会产生一种想去看一看住一住的感觉。不知道为什么,大多数的山都会被云雾缭绕,这让我非常神往,那种不真实的情况是住在北方的我从未体验过的感觉。南方的云有时候还是双重的,就是半空中漂浮着一层云,而从这层云往上看天空中还有另一重云也在飘浮着。不禁让我想起了神话里的九重天,一晃神的瞬间我会真的觉得世界上有神仙,而且这神仙就住在这白云上面。默默的看着我们底下劳作的人默默地守护着我们。南方的美让我如痴如醉,那是我以前无法想象到的美丽景色。相比于高楼大厦,我想我个人更喜欢隐藏在山中的小屋。那种与世无闻,与世无争的感觉。想象着门前有一片菜园,想吃什么就种点什么,总有吃不完的口粮和享不完的乐趣。可以抛却在大城市中忙碌的节奏,静悄悄的,享受这一份宁静。就好像回到了老子时期小国寡民、民至老死不相往来的时代。高铁带着我一路向南,浏览了各地的景色。这是我*时无法做到也无法想象的事情。
〈二〉遇到的事
1、高铁的速度很快,可以达到每小时300多千米。为了节省时间,一般的高铁到站,只停2到3分钟。就是这2到3分钟,还是有好多人下去吸烟,烟瘾上来了谁也没办法。在列车到达之前,他们会把烟,还有,打火机都准备好,等到司机师傅开门他们就下去吸烟,有时候,烟还没抽上一口,高铁的列车员就要求他们上车了,他们只好把那些烟头扔掉。每次我看到他们扔的很长的烟头,我就会想到三毛,因为在暑假之前我刚看了几集《三毛流浪记》。《三毛流浪记》中的三毛,刚开始是靠捡烟头生活的。我想他如果生活在高铁站上,那三毛就不用再流浪了,他已经成为富翁了。后来,我才知道这是高铁的一个特色,因为普通列车上是允许吸烟的,而高铁运行速度快,车上不允许有明火出现,所以在高铁上是不能吸烟的。
2、我在高铁上还遇到过一个3岁的脑瘫患者,也不会说话也不会走路,父母却辛苦地带着她,要带着她去北京看病。大自然的法则是优胜劣汰。一般来说在森林中,长比较弱小的一方都会被大自然所淘汰掉。为人父母的伟大之处则在于,无论孩子有多么孱弱,他总会把孩子辛苦的养大**。希望孩子会好起来。这不仅是做父母的伟大也是为人的伟大。
〈三〉学到的东西
1、开始我做事情,有很多重复的时候,很没有条理性。我上车之后就会检查,需不需要上备品像卫生纸啊,垃圾袋一类的东西,我以前都是缺什么拿什么。有时候为了拿备品我要连着跑好几趟,后来,我就学会了拿备品之前都先看一下自己缺多少备品,都缺什么,也学会了存货。这个经历让我学会了有条不紊的做事情。
2、有一次干活途中,我觉得那天的活还挺轻松的,大姐们对我也挺好的,分给我东西吃,带我逛超市还给我冲豆奶,我都高兴死了,觉得我同学回家是一个错误(有一个同学跟我一块儿来的,可是实践了一天,受不了就回家了。),可是回来的路上。有一个大姐说我,“知道不知道你在跟谁说话,没大没小的,两天了连个姐都不喊”顿时,我就无语了。心里立马堵了一口气,突然这几天的憋屈就出来了。好想哭啊,但我忍住了。他们每次做得对我好的地方我都会说谢谢,这几乎是我这一年来说谢谢最多的两天,他们不了解我,觉得我不喊姐不礼貌,我不怪他们,我只是心塞啊。他们跟我妈差不多大,我喊他们姐的话,我心里对我妈过意不去,可是如果喊他们阿姨,我也张不开口,想哭!!!还有就是我刚来这里的时候,住的是上铺,我下铺一回来就骂主管说这床很晃还让他上面住人,还让不让人活了。当时我在睡觉,结果被他骂醒了,但是我没搭理他,继续睡觉,没想到几天接触下来竟然是我跟下铺说话最多,接触最多,哎。真是世事难料啊!后来,在跑广州的`时候,有一个男乘务员说了我几句,我就憋不住了,哭了好大一会儿!自这件事以后我就学会了怎么叫人,学会了更好的与人相处。
3、一般来说,乘服员都有走自己的专门的一条线路,而我只是实践两个月,所以我没有固定的线路。主管给我安排那条线路我就走那条线路,这给我带来了不少的好处。我可以浏览不同线路上不同的景色,不同的线路经过的地方也不一样,这让我加深了对咱们国家地理的了解程度。有时候走的线路还需要外住一天,这样在在外住的时候我还可以尝尝当地的美食:广州的荔枝,贵阳的地瓜,吃过广州的荔枝以后就会明白‘一骑红尘妃子笑’的原因了。相对于运来我们北方的荔枝,在广州的荔枝会更加有味道,美味极了。还有贵阳的地瓜,刚开始我看见的时候还以为就是红薯呢,结果贵阳的地瓜是一种水果,我吃着虽然不好吃,但是也算是我又认识了一种新的水果,收获也蛮不小。
总的来说,高铁之于铁路的意义在于它代表着铁路速度的提高,铁路文明的前进。我在作为高铁乘服员后又乘坐了一次火车,而这次的乘坐让我对高铁又多了一份喜爱。高铁不仅速度快,人不超员,而且超级干净(这仅仅是相对于铁路而言的)。这次的乘服经历让我成长了很多,感谢在我是乘服这段时间来所经历的人和事!
随着社会的不断发展。高铁渐渐的走进人们的生活中、不仅省时,省力。缩短了个个地区的距离。京沪高铁是新中国成立以来一次建设里程最长、投资最大、标准最高的高速铁路。它也是新中国一次性投资额最高的工程。本文就我所在公司的产生背景及自身的实*过程及感受提出个人见解。由于知识面所限,时间仓促,有不详尽之处望师长提出批改意见。
一、实*背景
(一)公司总体介绍
1、高铁介绍
京沪高速铁路于xx年4月18日开工,从北京南站出发终止于上海虹桥站,xx年11月15日铺轨完成,将于xx年6月通车。全线纵贯北京、天津、上海三大直辖市和河北、山东、安徽、江苏四省。是新中国成立以来一次建设里程最长、投资最大、标准最高的高速铁路。xx年2月20日,新一代高速动车组和时速400公里高速综合检测列车在京沪高铁上海段上“试跑”,3月中旬,北京段将启动联调联试。
2、工程概况
京沪高速铁路总长度1318公里,而中国最长的高速铁路将是京港高速铁路,总长度约为2240公里。京港高铁和京沪高铁是目前中国最长的两条客运专线(PDL)。经十几年讨论、总投资2209。4亿元的京沪高速铁路全线开工,并为京沪高速铁路奠基。***预计在xx年完成,到时候、人们乘坐京沪高速列车,从北京到上海只要5小时。京沪高速铁路是《中长期铁路网规划》中投资规模最大、技术含量最高的一项工程,也是我国第一条具有世界先进水*的高速铁路,正线全长约1318公里,与既有京沪铁路的走向大体并行,全线为新建双线,设计时速350公里,初期运营时速300公里,最高车速度可达380公里。共设置24个客运车站。计划xx年年底投入运营,争取xx年6月建成通车。京沪高铁是新中国成立以来一次建设里程最长、投资最大、标准最高的高速铁路。它也是新中国一次性投资额最高的工程。桥梁长度约1140km,占正线长度86。5%;隧道长度约16km,占正线长度1。2%;路基长度162km,占正线长度12。3%;全线铺设无砟正线约1268公里,占线路长度的96。2%。有砟轨道正线约50公里,占线路长度的3。8%。全线用地总计5000km2(不包括北京南站、北京动车段、大胜关桥及相关工程)。
京沪高速铁路将全线铺设无缝线路和无碴轨道。铁路线路、牵引供电、通信信号等基础设施,采取多种减振、降噪、低能耗、少电磁干扰的环保措施。全线实行防灾安全实时监控,运用具有世界先进水*的动力分散型电动车组,由集行车控制、调度指挥、信息管理和设备监测于一体的综合自动化系统统一指挥,以确保实现高速度、高密度、高舒适性、大能力、强兼容、高正点率、高安全性的现代化旅客运输。京沪高速铁路全线实现道口的全立交和线路的全封闭。既方便沿线群众、车辆通行,又可确保高速列车运行安全。全线优先采用以桥代路方式,最大限度节约东部地区十分宝贵的土地资源。
(二)实*的目的
通过这次到高铁实*,将理论与实际的结合,掌握高铁的具体营运与操作,来培养我们具备良好的素质、乘务员能力和服务意识,了解乘务员的一些基本技能,增强与顾客,形形色色的人的沟通能力,深刻的知道顾客的心理、要求,他们需要你怎么的服务。学会从实践中学*,从学*中实践。对于人才的要求就会越来越高,我们不只要学好学校里所学到的知识,还要不断从生活中,实践中学其他知识,不断地从各方面武装自已,才能在竞争中突出自已,表现自已。其次了解了以下几点:
1、实*是理论与实践相结合的重要方式,是提高学生政治思想水*、业务素质和动手能力的重要环节,对培养坚持四项基本原则,有理想、有道德、有文化、有纪律的德才兼备的.技能性、应用性人才有着十分重要的意义。学生通过实*走向社会,接触实务,了解国情、民情,增进群众观念、劳动观念和参与经济建设的自觉性、事业心、责任感;通过深入基层,了解经济管理和财会会计工作现状,可加深理解并巩固所学专业知识,进一步提高认识问题、分析问题、解决问题的能力,为今后走向社会,服务社会做好思想准备和业务准备。
2、实*可以使毕业论文或实***报告写作有更充分、更现实的依据。
二、实*内容
通过培训,我学到了很多,以下是我的培训过程及感受!
我国高速发展的铁路事业发展迅速。这就要求我们必须在以下各方面做好,服务态度是指餐厅服务员在对旅客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到旅客的心理感受。好的服务会让乘客满意,心情愉快。
(一)服务心态
1、积极
应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,表现出一种主动。凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决。
2、热心
热爱自己的服务对象,像对待家人一样为旅客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、具有助人为乐的精神,处处热情待客。
3、耐心
在为各种不同类型的宾客服务时,不急噪、态度和蔼。有句话说的好没有不讲理的乘客,只有不到位的服务。和旅客发生矛盾时,应心*气和的并有较强的自律能力,做到心*气和、耐心说服。
4、周到
在服务、销售前,服务人员应做好各项准备工作,对服务、销售工作做出细致、周到的计划;在服务中,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求。
(二)服务知识
1、基础知识职工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2、专业知识主要有岗位职责、工作程序、工作标准、管理制度、列车服务项目,设施设备的使用与保养,沟通技巧等。
3、相关知识主要有北京人文。普通话。礼仪,沟通技巧等内容。
(三)服务能力
1、语言能力:语言是人与人沟通交流的工具
2、应变能力:在服务过程中,难免会出现一些突发事件,如旅客投诉、员工操作不当,出现服务意外,这就要求餐服人员必须具备灵活的应变能力,遇事冷静,及时应变,妥善处理,充分体现高铁宾客至上的服务宗旨。尽量满足宾客的需求。
3、自控能力:自控能力是在工作过程中的自我控制能力。应遵守公司员工守则、管理制度等,明确知道在何时、何地能够做什么,不能够做什么。
4、服从与协作能力:服从是下属对上级的应尽责任。服务人员应具有以服从命令为天职的组织纪律观念,对直接上级的指令应无条件服从并切实执行,服务人员还必须服从客人,对客人提出的要求应给予满足,但应服从有度,即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
三、实*体会
通过学*和锻炼我体会到工作需要团队精神,服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,通过高铁组织的培训和*时部门的强化练*,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好*惯,学会了怎么与人沟通;学会了用礼貌礼仪待客;服务员是微笑之城的使者,会把最好的微笑展现给每一位乘客。
同时,对于高铁等服务行业来讲,服务是企业的生命线。高水*的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的形象。多为乘客着想,高铁服务员必须做到用心服务,细心观察乘客的举动,耐心倾听乘客的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。
在以后的日子里我会将我最美的微笑展现给乘客。
四、参考文献
xxxx
高铁乘务实*报告通用5篇扩展阅读
高铁乘务实*报告通用5篇(扩展1)
——高铁乘务实*心得 (菁华6篇)
虽然只工作短短的40天,但在实*过程中绝对没有马虎,她知道自己代表铁路的形象,必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。 这次实*,令她感受到了很多,同时也收获了很多。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人
最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真诚服务
乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客,把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到**不努、自重自爱。**不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要*稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
虽然只工作短短的40天,但在实*过程中绝对没有马虎,她知道自己代表铁路的形象,必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。这次实*,令她感受到了很多,同时也收获了很多。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真诚服务
乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客,把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到**不努、自重自爱。**不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要*稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
信阳职业技术学院高铁服务专业提示你:能够选择高铁,能够做好一个高铁乘务工作,你的各方能力均会提高,你接触到了流动的形形色色的人群,更能随机应变处理各类突发事件,试问,还有什么你做不了的?
在这三次旅行中,我学到了很多老师在课堂上无法教给我们的'东西,深刻认识到我们作为实*生还有很多不足,还有很多需要学*的地方。
我觉得对于我们的工作性质来说,我们服务质量最直接的表现就是乘客的乘坐感受,但对我们来说最重要的是尽量避免乘客的意外伤害和意外,保护乘客和自身安全,同时我们也需要懂得预防火灾和灭火。
春节出行高峰已经到来,客流量肯定会增加。这个时候,我们实*生不仅要注意验票,还要加强*时的车检。行李架必须排列到位。一定要认真学*理解版块发来的各种通知和告示,跟紧师傅,不懂就问,尽快学会处理工作中的一切事务。
实*期间学到了很多东西。首先,我们必须检查列车车厢内的消防设备、器材和设施的状况。如有问题,应及时向机长报告,接受清洁工作,检查备件,确保乘客有一个干净舒适的环境。我们应该在指定的公共汽车门口设立岗哨来欢迎乘客。如果我们遇到乘客的询问,我们应该认真耐心地回答。在列车车厢游览期间,我们应该加强反吸烟宣传。一定要精心安排行李架,做到“大的不小,方的不圆,重的不轻”。对于尖锐物品、重物、杆和玻璃制品,必须提醒乘客将其放在座位下方。开车后要及时验票,唱票,到站时告诉每一位乘客,到达每一站前5分钟联合公告,确保每一位乘客都不会错过乘车。
最后,组里每个员工的态度让我感触良多。售票员对工作很认真,虽然对我要求很严格,但也很有爱心。师傅和其他团队成员经常教我,帮助我尽快适应这份工作。我非常感谢他们对我的帮助和段给我的机会。我会继续吸取教训,努力停止犯我曾经犯过的错误,更加认真地学*,并将其运用到实际的船员工作中。
高铁乘务实*心得范文篇1来客运段正式实*,现在已经出去三次了。在这三次旅行中,我学到了很多老师在课堂上无法教给我们的东西,深刻认识到我们作为实*生还有很多不足,还有很多需要学*的地方。
我觉得对于我们的工作性质来说,我们服务质量最直接的表现就是乘客的乘坐感受,但对我们来说最重要的是尽量避免乘客的意外伤害和意外,保护乘客和自身安全,同时我们也需要懂得预防火灾和灭火。
春节出行高峰已经到来,客流量肯定会增加。这个时候,我们实*生不仅要注意验票,还要加强*时的车检。行李架必须排列到位。一定要认真学*理解版块发来的各种通知和告示,跟紧师傅,不懂就问,尽快学会处理工作中的一切事务。
实*期间学到了很多东西。首先,我们必须检查列车车厢内的消防设备、器材和设施的.状况。如有问题,应及时向机长报告,接受清洁工作,检查备件,确保乘客有一个干净舒适的环境。我们应该在指定的公共汽车门口设立岗哨来欢迎乘客。如果我们遇到乘客的询问,我们应该认真耐心地回答。在列车车厢游览期间,我们应该加强反吸烟宣传。一定要精心安排行李架,做到“大的不小,方的不圆,重的不轻”。对于尖锐物品、重物、杆和玻璃制品,必须提醒乘客将其放在座位下方。开车后要及时验票,唱票,到站时告诉每一位乘客,到达每一站前5分钟联合公告,确保每一位乘客都不会错过乘车。
最后,组里每个员工的态度让我感触良多。售票员对工作很认真,虽然对我要求很严格,但也很有爱心。师傅和其他团队成员经常教我,帮助我尽快适应这份工作。我非常感谢他们对我的帮助和段给我的机会。我会继续吸取教训,努力停止犯我曾经犯过的错误,更加认真地学*,并将其运用到实际的船员工作中。
高铁乘务实*心得范文篇2 8月,暑假期间,正值这个旅游旺季,学生们即将返校,我开始了一年工作中最忙碌的一段时间。每年我的工作都包括四个重点:春运高峰、假期、暑假和日常工作。其中,春运高峰期的工作最为重要,暑假也不容忽视。通常在每年的四个关键时间段,售票员都会为我们做思想工作,提前安排回家,告知工作的特殊性,以便得到家人的支持,尽量不安排重要活动,注意身体,尽量不请假。会审查安全应知应会,掌握应急处理措施,经过严格培训,符合要求。我太紧张了,出门前一天晚上做的都是登机小姐、乘客的抱怨和其他噩梦。在登机会议上研究文件是为了强调什么可以做,什么不能做。如果你实现了那些目标,你会立刻感到如坐针毡。
当你为我的职责买火车票上车时,我必须提前几个小时准备工作。上车后,我会检查设施和设备。如果坏了,我会报修。清洁和无灰是必须的。只需触摸门框的顶部。我还用你上车时抓的扶手上的钢珠擦了擦地面。结束
于经过重重上级检查考核后,在车门站岗迎来了你们。验票,组织排队,提示门口安全。当你们坐下来后,我会将所有行李调整达到*稳,牢固,不超出行李架,也就是还要美观,车长说这才是标准,而我必须达到,因为行李不牢固会打伤认,保障你的安全才是我工作的圆满。有的人进厕所呆很久,其他人指责我不开门,真的很冤枉,我自认为责任心强,受党的培养和教育这么多年,不会干那缺德地事,你只需要敲敲门就知道了。几十个小时你们或坐或躺在地上,很是辛苦,我们也很同情,你们忍受疲劳,都是因为心中重要的人和天伦之乐,亲情得体现。我会尽量站在你的角度思考。当有的人将瓜子,花生壳,蛋壳,橘子皮乱扨地上时,尽管心里恨死卖瓜子的人,我不会郁闷,会去打扫,不是怕领导考核,我的地盘我做主,努力创造干净卫生环境,可你们却说扫勤了,打扰到你休息。在媒体上,我们形象是负面的,但我们经常帮助病人,安排儿童老人座位,补卧铺先重点,你们的称赞声不绝于耳,可怎么不见媒体表扬宣传,美好地一面总是被遮盖。安全第一,不变的真理。吃方便面会提示防止烫伤,儿童玩耍大人要看护,下车吸烟购物别走远,上梯请注意脚下,使用厕所关门小心,我会不厌其烦提醒大家,我会尽力干好本职工作。到达目地地下车离开时,你的一声谢谢!烦闷,委屈通通不见,很高兴认识你们,分享你回家的喜悦,听你说在他乡的幸福生活,你给了我鼓励,理解我地工作,赞美我的忍受力,佩服我每天面对这么多的人和事不会有情绪。
我的工作很简单,开门扫地,技术不高,但我要守护好车内的旅客,保证他们*安到站。或许在大家眼里我就是穿着西装打着领带的室内清洁工,但我是快乐的乘务员!
2个月的学*很快就结束了,我有幸参加了路局组织的高铁新技术培训班的培训,心里特别高兴,特别的兴奋,因为可以和北京交通大学从事有关铁路课题研究的教师和专家以及路局及电务段的电务骨干人员一起学*、交流、研讨。这也充分体现了呼和浩特铁路局局领导对高铁新技术的重视和对电务技术人员培养的坚决态度。培训分为二个阶段:第一阶段是理论培训阶段;第二阶段是实践、观摩、交流阶段。每个阶段都是一个月,每一阶段的学*我都能感受到思想火花的碰撞、冲击。这2个月来,我从中学到了很多,它不仅拓宽我的视野,还丰富了我的实践经验,更让我的思想得到了升华,使我对现有铁路及*高铁有了更新的认识,更加热衷于铁路事业,为“*速度”而自豪。通过这次认真的培训和自己的努力学*,我感到收获很大,现将自己这次培训的心得写出来与大家分享。
一、通过培训,使我进一步增强了对学*重要性和迫切性的认识
培训是一种学*的方式,是提高我们年轻的电务人员综合素质的最有效手段。通过培训班的学*,使我进一步认识到了学*的重要性和迫切性。认识到电务管理与创新要靠学*,要接受新思维、新举措。要通过学*培训,不断创新思维,以创新的思维应对竞争挑战。认识到加强培训与学*,是我们进一步提高电务人员业务水*的需要。也是提高电务干部管理水*最直接的手段之一,更是我们掌握铁路发展新知识的迫切需要。只有通过加强学*,才能了解和掌握先进的业务知识和管理方法,取他人之长补己之短,只有这样,才能不负组织重望,完成路局交给我们的工作任务。尤其是高铁新技术,对我们来说学*显得尤为重要,之前我们没有接触过,一切都是从零开始,只有通过去学*其他路局这几年上的高铁相关方面的技术,才能为我局以后上高铁做好准备。
二、通过培训,使我进一步认识了列控系统在高铁中的重要性
列控系统是保证高速列车运行安全、有序、高效的关键。列控系统是确保行车安全的信号系统,它包括地面设备和车载设备,地面设备提供线路信息,目标距离和进路状态,车载设备生成目标距离连续速度控制模式曲线,有CTCS—0级,CTCS—1级,CTCS—2级,CTCS—3级,CTCS—4级列车运行控制系统,当前的高铁新技术我们主要是学*CTCS—2级和CTCS—3级列控系统,CTCS—2级列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采用目标距离模式监控列车安全运行的列车运行控制系统,它面向客运专线、提速干线,适用于各种限速区段,机车乘务员凭车载信号行车。CTCS—2级列控系统满足200—250km/h客运专线列车控制要求,满足300—350km/m客运专线CTCS—3级列控系统的后备系统的要求。地面配置临时限速服务器、列控中心、轨道电路、应答器,列车配置ATP设备,列控中心向列车提供行车许可。车地通过轨道电路和应答器信息传输。使用临时限速服务器管理临时限速临,限速灵活设置,实现任意位置、长度和数量的临时限速设置。CTCS—2列控系统通过轨道电路信息提供与前车(目标)距离和进路状态,由无源应答器和列控中心控制的有源应答器发送线路参数、进路信息和临时限速,列控车载设备自动生成连续速度控制模式曲线,实时监控列车安全运行。
CTCS—3级列控系统是在CTCS—2级列控系统的基础上,地面增加RBC设备,车载设备增加GSM—R无线电台和*模块,实现基于GSM—R无线网络的双向信息传输,构成CTCS—3级列控系统,用于300—350km/h客运专线和高速铁路。CTCS—3级列控系统也是由地面设备和车载设备构成。地面设备由联锁系统、CTC、TSRS、CSM、RBC、列控中心、轨道电路、应答器等组成。车载设备由车载安全计算机(VC)、测速测距单元(SDU)、轨道电路*单元(TCR)、安全输入输出接口(VDX)、应答器*模块(BTM)、记录单元(DRU)、人机界面(DMI)等组成。CTCS—3级列控系统车载设备采用目标距离连续速度控制模式、设备制动优先的方式监控列车安全运行。在C3系统中RBC向列车提供行车许可。车地实现连续、双向、大容量信息传输。
可以看出列控系统是高铁技术里比较核心的一个关键技术,一个好的列控系统大大降低了故障率,可以保证列车的安全运行,列控系统在高铁发展中是很重要的一环,我们必须好好学*并剖析,彻底弄懂吸收。
三、通过培训,使我进一步认识了信号技术的改进方向。
在铁路提速过程中,既有信号系统是提速顺利进行的保证,但在很多方面,特别是基础的安全体系方面,不能适应提速的需要,它约束了提速的进一步需要,在现在高速、重载、高密度运输模式下,信号技术必须改进,主要有以下几点:信号显示方式由地面信号为主向机车信号为主的方式转变;自动闭塞制式要由地面三显示制式向地面四显示速差制转变,并逐步过渡到以机车信号为主的多显示自动闭塞;列车速度控制技术由ATS(自动停车装置)向ATP(列车超速防护)转变;轨道电路与信息传感器应由有绝缘、少信息、抗外界干扰弱向无绝缘、多信息、抗强干扰的方向发展;信号联锁设备应由车站集中联锁向区域集中联锁与区段集中联锁发展,而且应与调度指挥系统、列车运行控制系统紧密结合,形成高安全、高可靠、高效率的列车控制网络。基本上现在的客专线路上的这些信号技术都已经改进了。像武广、郑西、沪宁、沪杭这些线路区间就没有设信号机,新建的C2线路上区间也基本没有设信号机了。
这次铁路局组织的高铁新技术的培训,与以往的学*培训不同,通过培训,不单单在理论上有收获,而且能从实践中回到理论,找到焦点,指导实践,在实践中提高自己的认识,升华自己的理论水*。尤其是在跟班作业那些天,对我们的收获太大了。在这之中,我发现了自己的许多不足之处,看到了今后努力的方向,也从中体会了一些*时被自己所忽略的问题。在今后的实践中,我不再满足于单一的业务知识,将不断学*高铁路知识,不断思考不断总结,以便以后我局上了高铁时用,努力前行。总的来说,这次培训是一种理论结合实践全面培训,也是我在我们铁路局工作以来参加的第一次综合性高铁新技术的培训。在今后的学*工作中,更加努力,使自己的能力以及学*,工作都有一次质的飞跃。 最后感谢路局及段领导给了我这次学*的机会,谢谢!
导言——
我在xx铁路局x运用车间进行了铁路行车的具体实*工作。在实*中,我在车间各位司机师傅的热心指导下,积极见*行车有关的日常工作,注意把书本上学到的关于行车和非正常故障处理的理论知识对照实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的理论,探求日常工作的本质与规律。简短的实*生活,既紧张,又繁忙,收获也很多。通过实*,使我对日常管理工作有了深层次的感性和理性的认识。
实*报告
实*的基本要求
[报告人]
[实*期间]xx年4月16日至7月5日
[实*地点]xx机务段x运用车间
[实*目的]通过在xx机务段x运用车间的认识实*工作,对铁路机务行车工作以及日常的机车运用的基本理论和实践进行初等调研。通过实*,使本人对机车的各种技术设备的类型和运用、车间的运用生产过程以及生产机构有一个基本的了解。为机务运用工作组织创造一个良好的基础。
[实*内容]
折返车间机车运用交路及线路坡道的熟悉,一次乘务员作业标准执行和实践列车运行中机车操纵能力。
实*项目:实*单位及岗位介绍
xx机务段x运用车间概况
1、xx机务段x折返车间位置、机车运用区段、、运用车间历史及概况。
xx机务段x折返车间地处x与x两省区的交汇处,东有西北著名的安西风库,西有举世闻名的百里风区,自然环境十分恶劣。它座落在x*尔自治区x市新市区北侧,占地面积249100*方米,房屋建筑面积61519.47*方米,生产房屋建筑面积50003.16*方米,绿化面积68000*方米,段内道路全部实现硬化。配属内燃机车138台,主要担当东至x至西至xx1122公里客运列车及柳园至xx825公里货运牵引任务。柳园站、x站、柳树泉站、列车编组任务以及东风4b、东风4c、东风8b、东风11型机车的中修、辅小修和东风4c机车的大修任务。
x机务折返车间现有运转、检修、设备、燃整、监控、救援、机关、三经8个生产车间和部门,有技术、验收、安监、段办、党办、经营策划、人事、教育、劳务中心、基建办、财务、材料、保卫、电算中心、检测中心、计量、化验17个股室,全段共有68个生产班组。
xx机务段x折返车间是xx铁路局最大的运输生产站段和内燃机车中修基地,也是兰新铁路主要枢纽站段之一。
xx机务段x折返车间原称x机务段始建于1958年11月,四十五年的风雨历程,铸就了哈机人“艰苦奋斗、勤俭立业、励精图治、开拓创新”的四种精神。从1958年艰苦创业,开始建段,x机务段经历了蒸汽、内燃和复线建设三个历史发展阶段。
初建时期的x机务段位于x站东北处,北与车辆段仅隔一墙,南贴兰新线,东西长1050米,南北最宽处380米,呈三角形,占地面积123600*方米,职工总数为400余人。
面对四周茫茫戈壁,老一辈创业者心中只有一个念头,就是迎难而上。他们住“地窝子”,睡土炕,自己动手,人拉肩扛,采石取土,修库铺路,在异常艰苦的条件下,用自己勤劳的双手,建起了厂房,开创了x机务段。
1960年1月,x机务段配属蒸汽机车20台,内燃机车nd1型2台,开始了第一台蒸汽机车的洗检作业。主要担当x—尾亚、x—了墩间6对客货列车牵引任务,同时担当了墩—鄯善间钉道列车牵引任务。1961年10月,x机务段由外局调入80吨电动架车机,承担了乌铁局蒸汽机车架修任务。1966年机车交路调整后,x至鄯善运行时间固定为11个小时,*均时速45公里。在党的民族政策光辉照耀下,我段各民族职工互相学*、互相帮助、共同进步,一大批民族职工成为生产骨干和先进人物。1965年9月14日,白地·海山、吾秀尔·阿西木、乌苏曼·玉素甫经考试合格,诞生了*第一代*尔族火车司机。
x机务段的创业者在异常艰难条件下的蒸汽时代整整度过了20多个春秋,在先通后备的艰苦条件下,“老兰新”们怀着对党和国家的一片赤诚,精检细修,多拉快跑,安全正点,确保了钢铁大动脉的畅通,形成了“有条件要上,没有条件也要上”思想为核心的艰苦奋斗的企业精神。
2、步入快车道的内燃时代(1978年~1991年)。
1978年8月,经*批准,x机务段开始内燃化改造,设计规模为5台位轮修段。到1981年底,内燃改造工作已初具规模,配备东风4型内燃机车12台,主要担当烟墩—尾亚间补机任务。
11982年2月,新内燃库交付使用,相应成立了内燃技术室、验收室及各专业化班组。年底,内燃机车配属达26台。由段自制的三泵试验台、油压减振器试验台等一批非标工装设备和增设的内燃机车水阻试验台相继投入使用。
1984年12月19日,x机务段最后一台蒸汽机车退役,列车牵引动力全部内燃化,此时,共配属内燃机车56台,并增加了各类检修工装设备,修建了内燃机车水阻试验台,内燃机车大、小定修初步形成能力。
至1985年,全段计有房屋建筑面积23486*方米,线路30股计7427米,检查坑26个总长874.4米。机车库4幢,线路10股,共有职工1400名。段部设财务、总务、人事、技术、材料、统计、教育、化验、验收等股室,下辖运转、工厂、设备、救援列车、燃料等车间及尾亚、了墩折返段和山口驻在所,配属内燃机车已达65台,设备总台数283台,固定资产总值7034.35万元。
1985年12月30日,x机务段实行“长交路轮乘制”,此时,列车*均时速可达70公里,机车司机由58年的280余人增加到了400余人。
1986年7月,全段担当x至乌西3对客车和柳园至鄯善7对货车牵引任务。12月24日开始担当x至玉门客车牵引任务,直至1987年12月。
1987年开始,按照分局统一要求,段实行方针目标管理,将安全生产、任务、检修指标等纳入方针目标,推动了机车检修管理工作,有效地提高了机车检修质量,延长了安全周期。火车迷,铁路迷,火车模1990年,机车自动停车装置、机车信号、无线列调“三大件”正式开通使用,使行车安全保障系统进入自动控制时代,安全生产得到了进一步的保障。
3、科技发展的复线建设时期(1992年~1997年)。
烟墩至红柳河间110公里12‰的长大坡道,因客观条件所限,曾多次发生事故。复线建设时期给全部东部线牵引机车加装了电阻制动装置,采取空气制动和电阻制动联合使用的操纵办法,取得较好效果。
94年10月部在我段召开了监控装置管理工作会议,jk-ⅱ列车监控装置投入使用后,制约机务部门安全“瓶颈”的冒进事故得到根本性缓解,乘务员一次乘务作业标准水*有了很大提高。首次实现了乘务员作业计算机程序化。从公寓叫班到退勤全过程,记录了乘务员作业状况,极大地改善了安全管理。
1997年,x机务段机车中修正式上马。机车中修装备紧紧抓住复线建线契机,努力争创全路一流水*。柴油机流水作业线、电机真空干燥技术在全路率先应用。同年9月,x机务段第一x修机车xx开工,揭开了x机务段中修生产史的序幕。这标志着x机务段机车检修能力从此实现了质的飞跃。火车迷,铁路迷,火车模型,同年3月,为配合4月1日新图实施,列车提速,x机务段在全段范围内开展了“机车质量大整修,全员素质大练兵,环境面貌大整治,干部作风大整顿,安全管理上规范”的“四大一上”活动。同时,按照“先试点后全面,先客车后货车,边试行边完善”,自西向东稳步推进的工作思路,在运转车间客车队推开了机车运用“大轮小包”机制。
“大轮小包”相继在运转西线货车和东线货车中推开。并在检修车间辅以机车检修质量“优质优价全额浮动考核”办法,使机车质量得到大幅提高。
后于XX年与xx机务段合并为xx机务段x运用车间。至此本人不再赘述xx机务段x运用车间新*概况。
本人在xx机务段x运用车间现职称是内燃机车学*司机,所担当的区段是x至xx的西线乘务工作,该区段内线路状况复杂,从6‰至12.5‰的坡道都有。所值乘区段车种广泛,但主要以东风4b、东风4c货运机车驾驶为主。
4、实*内容及过程
由于本人在xx机务段x运用车间所担当的区段是x至xx的西线乘务工作,该区段内线路状况复杂,从6‰至12.5‰的坡道都有。所值乘区段车种广泛,但主要以东风4b、东风4c货运机车驾驶为主。这里侧重阐述一下列车在长大下坡道运行时的操纵方法及经验:
⑴列车进入长大下坡道前,必须按规定进行制动机的全部试验和持续一定时间的保压试验。
⑵运行中应随时注意各风表压力的显示及空气压缩机的工作情况。
⑶缓解列车制动时,应将自阀手把推至解位(须防过量),加速充风后,不得用保持位充风。
⑷使用“长波浪”制动法易造成闸瓦和轮箍过热,造成闸瓦熔化,轮箍松驰,为此,在有电阻或液力制动的机车要尽量利用动力制动创造凉闸条件。
⑸在使用“短波浪”制动法时,因制动频繁,空气压缩机工作量大,应严格掌握缓解时机,防止缓解过早使列车增速过快,充风不足时再制动时无力,造成违章超速,甚至“放疡”事故。
操规第二十四条施行常用制动时,应考虑列车速度、线路情况、牵引辆数和吨数、车辆种类以及闸瓦压力等条件,准确掌握制动时机和减压量,保持列车均匀减速。进入停车线停车时,应做到一次停妥。牵引列车时,不应使用单阀制动停车,并遵守以下规定:
1.初次减压量,不得少于50kpa。
2.追加减压一般不应超过两次;一次追加减压量,不得超过初次减压量。
3.累计减压量,不应超过最大有效减压量。
4.单阀缓解量,每次不得超过30kpa。
5.减压时,自阀排风未止不应追加、停车或缓解列车制动。
6.牵引货物列车运行中,自阀减压排风未止,不得缓解机车制动;自阀减压后至缓解、停车前,机车制动缸压力,不得少于50kpa。
7.禁止在制动保压后,将自阀手柄由中立位推向缓解、运转、保持位后,又移回中立位(牵引采用阶段缓解装置的列车除外)。
8.货物列车速度在15km/h以下时,不应缓解列车制动。长大下坡道区段因受制动周期等因素限制,最低缓解速度不应低于10km/h。重载货物列车速度在30km/h以下不应缓解列车制动。
9.少量减压停车后,应追加减压至100kpa。
10.站停超过20min时,开车前后应进行列车制动机简略试验。
操规第二十五条施行紧急制动时,迅速将自阀手柄推向紧急制动位,并解除机车牵引力。车未停稳,严禁移动单、自阀手柄。无自动撒砂装置或自动撒砂装置失效时,停车前应适当撒砂。
操规第二十六条列车运行中,发现列车管压力表表针急剧下降、摆动,以及空气压缩机长时间泵风不止,或列尾装置发出列车管压力不正常报警时,应迅速停止向列车管充风,解除机车牵引力,及时采取停车措施;若确认列车折角塞门被关闭后,应按压列尾装置司机控制盒红色按键,采用列尾装置主机排风制动措施,停车前适当撒砂。停车后,查明原因并妥善处理;开车前,司机确认列车管通风状态良好后,方可重新起动。
操规第二十七条装有动力制动装置的机车运行中调速时,应首先使用动力制动,当动力制动不能控制列车速度时,及时配合使用空气制动。并应做到:
1.内燃机车在提、回动力制动手柄时,要逐位进行,至“1”位时应稍作停留。
电力机车给定制动励磁电流时,电流的升、降要做到*稳。
2.制动电流不得超过额定值。
3.当动力制动与空气制动配合使用时,应将机车制动缸压力及时缓解为0(设有自动控制装置的机车除外)。
4.需要缓解时,应先缓解空气制动,再解除动力制动。
5.多机牵引使用动力制动时,前部机车使用后,再通知后部机车依次使用;需要解除动力制动时,根据前部机车的通知,后部机车先解除,前部机车后解除。
操规第三十二条遇天气不良时,应加强了望和鸣笛,并及时与车站联系。其具体行车办法,由铁路局制定。
操规第三十四条多机牵引时应遵守下列规定:
1.机车重联后连接状态的检查:第一位机车与第二位机车之间,由第一位机车乘务员负责;第二位机车与第三位机车之间,由第二位机车乘务员负责,其后依次类推。机车与车辆之间,由连挂车辆的机车乘务员负责。
2.机车操纵应由行进方向的前部机车负责。重联机车必须服从前部机车的指挥,并认真执行《技规》规定的鸣笛及回示制度。
3.设有重联装置的机车,该装置作用必须良好,重联时应接通重联线。其它各有关装置及制动机手柄的位置按附表六执行。
操规第四十一条在起伏坡道上,应充分利用线路纵断面的有利地形,提早加速,以较高的速度通过坡顶。
操规第四十二条在长大上坡道上,应采用“先闯后爬,闯爬结合”的操纵方法,坡前应提早增大机车牵引力,储足动能;爬坡时应施行预防性撒砂,防止空转,并注意牵引电流不得超过持续电流。
5、实*结及体会
结合实际我总结了一下几点:
起动:坡道起车
1)、*道、上坡道:牵引力不宜过大,车钩拉伸、*稳加速。
2)、下坡道:尽量保压开车,注意起动牵引力,可以单阀制动起车,鱼背形、鱼腹形方法相同。
调速:手柄、制动机、电阻制动
1)、手柄调速不宜将牵引力回尽。
2)、起伏坡道用牵引制动法,牵引力大于惯性力。
3)、初减压量不宜过大,机车始终在缓解状态,犹其是追加制动力时。
4)、电阻制动、由牵引转为电阻制动时,不宜过急,电阻制动初制动电流不宜过大,电阻制动转牵引时,解除电阻制动,不宜立即牵引,应注意在1位停留10至20秒。
冲动如何产生的有以下几条
1、速度低,减压量大,制动力过强,冲动越大;
2、速度高,减压量小,造成追加减压量大,冲动越大;
3、连续追加或间隔时间短则冲动就大;
4、列车编组车辆越多,就越影响制动波和缓解波的传播,冲动越大;
5、线路纵段面的影响,在“鱼背形或锅底形”路段进行制动和缓解,也会加大列车的冲动。
具体操纵
1、避免冲风不足减压制动;
2、实施列车制动时,尽量采用牵引辅助制动法。
3、避免高速接*站台,连续追加减压停车。
4、有条件时早1-2分在进站时适当降低速度,适实小减压量停车,一次停妥。
5、尽可能全成不中断牵引力,减压时要小减压量。
6、旅客列车尽可能保压开车,主手炳牵引提1位,使机车与车辆第一位车钩拉紧。
长大坡道区段重联的操纵
长大上坡道起车时,本机先牵引待列车全部起动后重联机在提牵引,控制在道岔限速内通过岔区。
长大下坡道起车,单阀保持机车制动缸压力不少于80千帕,当列车速度达到5公里(全列起动后)在渐渐缓解单阀,使制动缸压力降为零。
在运用工作中我重点抓好了如下工作:首先是集中精力,强化精细化操纵及安全管理各规章制度的准确运用,有了确保这些制度得以的落实的专项细化的措施,也有了责任心强技术业务过硬的素质,那么接下来就是如何通过我的工作,通过我作为业务骨干把这些规章制度,把这些细化措施真正落实到机车运用现场作业的每个环节中去,要实现这个目标,少不了一个重要环节,就是强化岗位责任心,这一环节是确保安全的关键中的关键,是个核心环节。
机车运用乘务工作是一项长期的繁杂的组织运用工作,需要付出艰辛的努力,要不断强化对线路坡道以及机车运用理论实际与运用的工作,要抓责任心,抓业务,抓技术,以有效地遏制*惯性违章,最终实现企业安全生产。在今后的工作中,应严格遵守《技规》《操规》《行规》等各项规章制度,对于作业中存在的问题,一一分析并制定安全措施。加强互控和自控,对于出现违反规章制度的现象,应时地给予纠正加以改进。把安全工作牢牢地控制,使整个运输工作安全,*稳,有序。树立安全第一的思想,让铁路运输工作更上一层楼!
高铁乘务实*报告通用5篇(扩展2)
——高铁乘务实*心得汇总5篇
虽然只工作短短的40天,但在实*过程中绝对没有马虎,她知道自己代表铁路的形象,必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。 这次实*,令她感受到了很多,同时也收获了很多。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人
最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真诚服务
乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客,把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到**不努、自重自爱。**不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要*稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
导言——
我在xx铁路局x运用车间进行了铁路行车的具体实*工作。在实*中,我在车间各位司机师傅的热心指导下,积极见*行车有关的日常工作,注意把书本上学到的关于行车和非正常故障处理的理论知识对照实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的理论,探求日常工作的本质与规律。简短的实*生活,既紧张,又繁忙,收获也很多。通过实*,使我对日常管理工作有了深层次的感性和理性的认识。
实*报告
实*的基本要求
[报告人]
[实*期间]xx年4月16日至7月5日
[实*地点]xx机务段x运用车间
[实*目的]通过在xx机务段x运用车间的认识实*工作,对铁路机务行车工作以及日常的机车运用的基本理论和实践进行初等调研。通过实*,使本人对机车的各种技术设备的类型和运用、车间的运用生产过程以及生产机构有一个基本的了解。为机务运用工作组织创造一个良好的基础。
[实*内容]
折返车间机车运用交路及线路坡道的熟悉,一次乘务员作业标准执行和实践列车运行中机车操纵能力。
实*项目:实*单位及岗位介绍
xx机务段x运用车间概况
1、xx机务段x折返车间位置、机车运用区段、、运用车间历史及概况。
xx机务段x折返车间地处x与x两省区的交汇处,东有西北著名的安西风库,西有举世闻名的百里风区,自然环境十分恶劣。它座落在x***自治区x市新市区北侧,占地面积249100*方米,房屋建筑面积61519.47*方米,生产房屋建筑面积50003.16*方米,绿化面积68000*方米,段内道路全部实现硬化。配属内燃机车138台,主要担当东至x至西至xx1122公里客运列车及柳园至xx825公里货运牵引任务。柳园站、x站、柳树泉站、列车编组任务以及东风4b、东风4c、东风8b、东风11型机车的中修、辅小修和东风4c机车的大修任务。
x机务折返车间现有运转、检修、设备、燃整、监控、救援、机关、三经8个生产车间和部门,有技术、验收、安监、段办、党办、经营策划、人事、教育、劳务中心、基建办、财务、材料、保卫、电算中心、检测中心、计量、化验17个股室,全段共有68个生产班组。
xx机务段x折返车间是xx铁路局最大的运输生产站段和内燃机车中修基地,也是兰新铁路主要枢纽站段之一。
xx机务段x折返车间原称x机务段始建于1958年11月,四十五年的风雨历程,铸就了哈机人“艰苦奋斗、勤俭立业、励精图治、开拓创新”的四种精神。从1958年艰苦创业,开始建段,x机务段经历了蒸汽、内燃和复线建设三个历史发展阶段。
初建时期的x机务段位于x站东北处,北与车辆段仅隔一墙,南贴兰新线,东西长1050米,南北最宽处380米,呈三角形,占地面积123600*方米,职工总数为400余人。
面对四周茫茫戈壁,老一辈创业者心中只有一个念头,就是迎难而上。他们住“地窝子”,睡土炕,自己动手,人拉肩扛,采石取土,修库铺路,在异常艰苦的条件下,用自己勤劳的双手,建起了厂房,开创了x机务段。
1960年1月,x机务段配属蒸汽机车20台,内燃机车nd1型2台,开始了第一台蒸汽机车的洗检作业。主要担当x—尾亚、x—了墩间6对客货列车牵引任务,同时担当了墩—鄯善间钉道列车牵引任务。1961年10月,x机务段由外局调入80吨电动架车机,承担了乌铁局蒸汽机车架修任务。1966年机车交路调整后,x至鄯善运行时间固定为11个小时,*均时速45公里。在党的民族政策光辉照耀下,我段各民族职工互相学*、互相帮助、共同进步,一大批民族职工成为生产骨干和先进人物。1965年9月14日,白地·海山、吾秀尔·阿西木、乌苏曼·玉素甫经考试合格,诞生了中国第一代***族火车司机。
x机务段的创业者在异常艰难条件下的.蒸汽时代整整度过了20多个春秋,在先通后备的艰苦条件下,“老兰新”们怀着对党和国家的一片赤诚,精检细修,多拉快跑,安全正点,确保了钢铁大动脉的畅通,形成了“有条件要上,没有条件也要上”思想为核心的艰苦奋斗的企业精神。
2、步入快车道的内燃时代(1978年~1991年)。
1978年8月,经***批准,x机务段开始内燃化改造,设计规模为5台位轮修段。到1981年底,内燃改造工作已初具规模,配备东风4型内燃机车12台,主要担当烟墩—尾亚间补机任务。
11982年2月,新内燃库交付使用,相应成立了内燃技术室、验收室及各专业化班组。年底,内燃机车配属达26台。由段自制的三泵试验台、油压减振器试验台等一批非标工装设备和增设的内燃机车水阻试验台相继投入使用。
1984年12月19日,x机务段最后一台蒸汽机车退役,列车牵引动力全部内燃化,此时,共配属内燃机车56台,并增加了各类检修工装设备,修建了内燃机车水阻试验台,内燃机车大、小定修初步形成能力。
至1985年,全段计有房屋建筑面积23486*方米,线路30股计7427米,检查坑26个总长874.4米。机车库4幢,线路10股,共有职工1400名。段部设财务、总务、人事、技术、材料、统计、教育、化验、验收等股室,下辖运转、工厂、设备、救援列车、燃料等车间及尾亚、了墩折返段和山口驻在所,配属内燃机车已达65台,设备总台数283台,固定资产总值7034.35万元。
1985年12月30日,x机务段实行“长交路轮乘制”,此时,列车*均时速可达70公里,机车司机由58年的280余人增加到了400余人。
1986年7月,全段担当x至乌西3对客车和柳园至鄯善7对货车牵引任务。12月24日开始担当x至玉门客车牵引任务,直至1987年12月。
1987年开始,按照分局统一要求,段实行方针目标管理,将安全生产、任务、检修指标等纳入方针目标,推动了机车检修管理工作,有效地提高了机车检修质量,延长了安全周期。火车迷,铁路迷,火车模1990年,机车自动停车装置、机车信号、无线列调“三大件”正式开通使用,使行车安全保障系统进入自动控制时代,安全生产得到了进一步的保障。
3、科技发展的复线建设时期(1992年~1997年)。
烟墩至红柳河间110公里12‰的长大坡道,因客观条件所限,曾多次发生事故。复线建设时期给全部东部线牵引机车加装了电阻制动装置,采取空气制动和电阻制动联合使用的操纵办法,取得较好效果。
94年10月部在我段召开了监控装置管理工作会议,jk-ⅱ列车监控装置投入使用后,制约机务部门安全“瓶颈”的冒进事故得到根本性缓解,乘务员一次乘务作业标准水*有了很大提高。首次实现了乘务员作业计算机程序化。从公寓叫班到退勤全过程,记录了乘务员作业状况,极大地改善了安全管理。
1997年,x机务段机车中修正式上马。机车中修装备紧紧抓住复线建线契机,努力争创全路一流水*。柴油机流水作业线、电机真空干燥技术在全路率先应用。同年9月,x机务段第一x修机车xx开工,揭开了x机务段中修生产史的序幕。这标志着x机务段机车检修能力从此实现了质的飞跃。火车迷,铁路迷,火车模型,同年3月,为配合4月1日新图实施,列车提速,x机务段在全段范围内开展了“机车质量大整修,全员素质大练兵,环境面貌大整治,干部作风大整顿,安全管理上规范”的“四大一上”活动。同时,按照“先试点后全面,先客车后货车,边试行边完善”,自西向东稳步推进的工作思路,在运转车间客车队推开了机车运用“大轮小包”机制。
“大轮小包”相继在运转西线货车和东线货车中推开。并在检修车间辅以机车检修质量“优质优价全额浮动考核”办法,使机车质量得到大幅提高。
后于XX年与xx机务段合并为xx机务段x运用车间。至此本人不再赘述xx机务段x运用车间新*概况。
本人在xx机务段x运用车间现职称是内燃机车学*司机,所担当的区段是x至xx的西线乘务工作,该区段内线路状况复杂,从6‰至12.5‰的坡道都有。所值乘区段车种广泛,但主要以东风4b、东风4c货运机车驾驶为主。
4、实*内容及过程
由于本人在xx机务段x运用车间所担当的区段是x至xx的西线乘务工作,该区段内线路状况复杂,从6‰至12.5‰的坡道都有。所值乘区段车种广泛,但主要以东风4b、东风4c货运机车驾驶为主。这里侧重阐述一下列车在长大下坡道运行时的操纵方法及经验:
⑴列车进入长大下坡道前,必须按规定进行制动机的全部试验和持续一定时间的保压试验。
⑵运行中应随时注意各风表压力的显示及空气压缩机的工作情况。
⑶缓解列车制动时,应将自阀手把推至解位(须防过量),加速充风后,不得用保持位充风。
⑷使用“长波浪”制动法易造成闸瓦和轮箍过热,造成闸瓦熔化,轮箍松驰,为此,在有电阻或液力制动的机车要尽量利用动力制动创造凉闸条件。
⑸在使用“短波浪”制动法时,因制动频繁,空气压缩机工作量大,应严格掌握缓解时机,防止缓解过早使列车增速过快,充风不足时再制动时无力,造成违章超速,甚至“放疡”事故。
操规第二十四条施行常用制动时,应考虑列车速度、线路情况、牵引辆数和吨数、车辆种类以及闸瓦压力等条件,准确掌握制动时机和减压量,保持列车均匀减速。进入停车线停车时,应做到一次停妥。牵引列车时,不应使用单阀制动停车,并遵守以下规定:
1.初次减压量,不得少于50kpa。
2.追加减压一般不应超过两次;一次追加减压量,不得超过初次减压量。
3.累计减压量,不应超过最大有效减压量。
4.单阀缓解量,每次不得超过30kpa。
5.减压时,自阀排风未止不应追加、停车或缓解列车制动。
6.牵引货物列车运行中,自阀减压排风未止,不得缓解机车制动;自阀减压后至缓解、停车前,机车制动缸压力,不得少于50kpa。
7.禁止在制动保压后,将自阀手柄由中立位推向缓解、运转、保持位后,又移回中立位(牵引采用阶段缓解装置的列车除外)。
8.货物列车速度在15km/h以下时,不应缓解列车制动。长大下坡道区段因受制动周期等因素限制,最低缓解速度不应低于10km/h。重载货物列车速度在30km/h以下不应缓解列车制动。
9.少量减压停车后,应追加减压至100kpa。
10.站停超过20min时,开车前后应进行列车制动机简略试验。
操规第二十五条施行紧急制动时,迅速将自阀手柄推向紧急制动位,并解除机车牵引力。车未停稳,严禁移动单、自阀手柄。无自动撒砂装置或自动撒砂装置失效时,停车前应适当撒砂。
操规第二十六条列车运行中,发现列车管压力表表针急剧下降、摆动,以及空气压缩机长时间泵风不止,或列尾装置发出列车管压力不正常报警时,应迅速停止向列车管充风,解除机车牵引力,及时采取停车措施;若确认列车折角塞门被关闭后,应按压列尾装置司机控制盒红色按键,采用列尾装置主机排风制动措施,停车前适当撒砂。停车后,查明原因并妥善处理;开车前,司机确认列车管通风状态良好后,方可重新起动。
操规第二十七条装有动力制动装置的机车运行中调速时,应首先使用动力制动,当动力制动不能控制列车速度时,及时配合使用空气制动。并应做到:
1.内燃机车在提、回动力制动手柄时,要逐位进行,至“1”位时应稍作停留。
电力机车给定制动励磁电流时,电流的升、降要做到*稳。
2.制动电流不得超过额定值。
3.当动力制动与空气制动配合使用时,应将机车制动缸压力及时缓解为0(设有自动控制装置的机车除外)。
4.需要缓解时,应先缓解空气制动,再解除动力制动。
5.多机牵引使用动力制动时,前部机车使用后,再通知后部机车依次使用;需要解除动力制动时,根据前部机车的通知,后部机车先解除,前部机车后解除。
操规第三十二条遇天气不良时,应加强了望和鸣笛,并及时与车站联系。其具体行车办法,由铁路局制定。
操规第三十四条多机牵引时应遵守下列规定:
1.机车重联后连接状态的检查:第一位机车与第二位机车之间,由第一位机车乘务员负责;第二位机车与第三位机车之间,由第二位机车乘务员负责,其后依次类推。机车与车辆之间,由连挂车辆的机车乘务员负责。
2.机车操纵应由行进方向的前部机车负责。重联机车必须服从前部机车的指挥,并认真执行《技规》规定的鸣笛及回示制度。
3.设有重联装置的机车,该装置作用必须良好,重联时应接通重联线。其它各有关装置及制动机手柄的位置按附表六执行。
操规第四十一条在起伏坡道上,应充分利用线路纵断面的有利地形,提早加速,以较高的速度通过坡顶。
操规第四十二条在长大上坡道上,应采用“先闯后爬,闯爬结合”的操纵方法,坡前应提早增大机车牵引力,储足动能;爬坡时应施行预防性撒砂,防止空转,并注意牵引电流不得超过持续电流。
5、实**结及体会
结合实际我总结了一下几点:
起动:坡道起车
1)、*道、上坡道:牵引力不宜过大,车钩拉伸、*稳加速。
2)、下坡道:尽量保压开车,注意起动牵引力,可以单阀制动起车,鱼背形、鱼腹形方法相同。
调速:手柄、制动机、电阻制动
1)、手柄调速不宜将牵引力回尽。
2)、起伏坡道用牵引制动法,牵引力大于惯性力。
3)、初减压量不宜过大,机车始终在缓解状态,犹其是追加制动力时。
4)、电阻制动、由牵引转为电阻制动时,不宜过急,电阻制动初制动电流不宜过大,电阻制动转牵引时,解除电阻制动,不宜立即牵引,应注意在1位停留10至20秒。
冲动如何产生的有以下几条
1、速度低,减压量大,制动力过强,冲动越大;
2、速度高,减压量小,造成追加减压量大,冲动越大;
3、连续追加或间隔时间短则冲动就大;
4、列车编组车辆越多,就越影响制动波和缓解波的传播,冲动越大;
5、线路纵段面的影响,在“鱼背形或锅底形”路段进行制动和缓解,也会加大列车的冲动。
具体操纵
1、避免冲风不足减压制动;
2、实施列车制动时,尽量采用牵引辅助制动法。
3、避免高速接*站台,连续追加减压停车。
4、有条件时早1-2分在进站时适当降低速度,适实小减压量停车,一次停妥。
5、尽可能全成不中断牵引力,减压时要小减压量。
6、旅客列车尽可能保压开车,主手炳牵引提1位,使机车与车辆第一位车钩拉紧。
长大坡道区段重联的操纵
长大上坡道起车时,本机先牵引待列车全部起动后重联机在提牵引,控制在道岔限速内通过岔区。
长大下坡道起车,单阀保持机车制动缸压力不少于80千帕,当列车速度达到5公里(全列起动后)在渐渐缓解单阀,使制动缸压力降为零。
在运用工作中我重点抓好了如下工作:首先是集中精力,强化精细化操纵及安全管理各规章制度的准确运用,有了确保这些制度得以的落实的专项细化的措施,也有了责任心强技术业务过硬的素质,那么接下来就是如何通过我的工作,通过我作为业务骨干把这些规章制度,把这些细化措施真正落实到机车运用现场作业的每个环节中去,要实现这个目标,少不了一个重要环节,就是强化岗位责任心,这一环节是确保安全的关键中的关键,是个核心环节。
机车运用乘务工作是一项长期的繁杂的组织运用工作,需要付出艰辛的努力,要不断强化对线路坡道以及机车运用理论实际与运用的工作,要抓责任心,抓业务,抓技术,以有效地遏制*惯性违章,最终实现企业安全生产。在今后的工作中,应严格遵守《技规》《操规》《行规》等各项规章制度,对于作业中存在的问题,一一分析并制定安全措施。加强互控和自控,对于出现违反规章制度的现象,应时地给予纠正加以改进。把安全工作牢牢地控制,使整个运输工作安全,*稳,有序。树立安全第一的思想,让铁路运输工作更上一层楼!
2个月的学*很快就结束了,我有幸参加了路局组织的高铁新技术培训班的培训,心里特别高兴,特别的兴奋,因为可以和北京交通大学从事有关铁路课题研究的教师和专家以及路局及电务段的电务骨干人员一起学*、交流、研讨。这也充分体现了呼和浩特铁路局局领导对高铁新技术的重视和对电务技术人员培养的坚决态度。培训分为二个阶段:第一阶段是理论培训阶段;第二阶段是实践、观摩、交流阶段。每个阶段都是一个月,每一阶段的学*我都能感受到思想火花的碰撞、冲击。这2个月来,我从中学到了很多,它不仅拓宽我的视野,还丰富了我的实践经验,更让我的思想得到了升华,使我对现有铁路及中国高铁有了更新的认识,更加热衷于铁路事业,为“中国速度”而自豪。通过这次认真的培训和自己的努力学*,我感到收获很大,现将自己这次培训的心得写出来与大家分享。
一、通过培训,使我进一步增强了对学*重要性和迫切性的认识
培训是一种学*的方式,是提高我们年轻的电务人员综合素质的最有效手段。通过培训班的学*,使我进一步认识到了学*的重要性和迫切性。认识到电务管理与创新要靠学*,要接受新思维、新举措。要通过学*培训,不断创新思维,以创新的思维应对竞争挑战。认识到加强培训与学*,是我们进一步提高电务人员业务水*的需要。也是提高电务干部管理水*最直接的手段之一,更是我们掌握铁路发展新知识的迫切需要。只有通过加强学*,才能了解和掌握先进的业务知识和管理方法,取他人之长补己之短,只有这样,才能不负组织重望,完成路局交给我们的工作任务。尤其是高铁新技术,对我们来说学*显得尤为重要,之前我们没有接触过,一切都是从零开始,只有通过去学*其他路局这几年上的高铁相关方面的技术,才能为我局以后上高铁做好准备。
二、通过培训,使我进一步认识了列控系统在高铁中的重要性
列控系统是保证高速列车运行安全、有序、高效的关键。列控系统是确保行车安全的信号系统,它包括地面设备和车载设备,地面设备提供线路信息,目标距离和进路状态,车载设备生成目标距离连续速度控制模式曲线,有CTCS—0级,CTCS—1级,CTCS—2级,CTCS—3级,CTCS—4级列车运行控制系统,当前的高铁新技术我们主要是学*CTCS—2级和CTCS—3级列控系统,CTCS—2级列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采用目标距离模式监控列车安全运行的列车运行控制系统,它面向客运专线、提速干线,适用于各种限速区段,机车乘务员凭车载信号行车。CTCS—2级列控系统满足200—250km/h客运专线列车控制要求,满足300—350km/m客运专线CTCS—3级列控系统的后备系统的要求。地面配置临时限速服务器、列控中心、轨道电路、应答器,列车配置ATP设备,列控中心向列车提供行车许可。车地通过轨道电路和应答器信息传输。使用临时限速服务器管理临时限速临,限速灵活设置,实现任意位置、长度和数量的临时限速设置。CTCS—2列控系统通过轨道电路信息提供与前车(目标)距离和进路状态,由无源应答器和列控中心控制的有源应答器发送线路参数、进路信息和临时限速,列控车载设备自动生成连续速度控制模式曲线,实时监控列车安全运行。
CTCS—3级列控系统是在CTCS—2级列控系统的基础上,地面增加RBC设备,车载设备增加GSM—R无线电台和***模块,实现基于GSM—R无线网络的双向信息传输,构成CTCS—3级列控系统,用于300—350km/h客运专线和高速铁路。CTCS—3级列控系统也是由地面设备和车载设备构成。地面设备由联锁系统、CTC、TSRS、CSM、RBC、列控中心、轨道电路、应答器等组成。车载设备由车载安全计算机(VC)、测速测距单元(SDU)、轨道电路***单元(TCR)、安全输入输出接口(VDX)、应答器***模块(BTM)、记录单元(DRU)、人机界面(DMI)等组成。CTCS—3级列控系统车载设备采用目标距离连续速度控制模式、设备制动优先的方式监控列车安全运行。在C3系统中RBC向列车提供行车许可。车地实现连续、双向、大容量信息传输。
可以看出列控系统是高铁技术里比较核心的一个关键技术,一个好的列控系统大大降低了故障率,可以保证列车的安全运行,列控系统在高铁发展中是很重要的一环,我们必须好好学*并剖析,彻底弄懂吸收。
三、通过培训,使我进一步认识了信号技术的改进方向。
在铁路提速过程中,既有信号系统是提速顺利进行的保证,但在很多方面,特别是基础的安全体系方面,不能适应提速的需要,它约束了提速的进一步需要,在现在高速、重载、高密度运输模式下,信号技术必须改进,主要有以下几点:信号显示方式由地面信号为主向机车信号为主的方式转变;自动闭塞制式要由地面三显示制式向地面四显示速差制转变,并逐步过渡到以机车信号为主的多显示自动闭塞;列车速度控制技术由ATS(自动停车装置)向ATP(列车超速防护)转变;轨道电路与信息传感器应由有绝缘、少信息、抗外界干扰弱向无绝缘、多信息、抗强干扰的方向发展;信号联锁设备应由车站集中联锁向区域集中联锁与区段集中联锁发展,而且应与调度指挥系统、列车运行控制系统紧密结合,形成高安全、高可靠、高效率的列车控制网络。基本上现在的客专线路上的这些信号技术都已经改进了。像武广、郑西、沪宁、沪杭这些线路区间就没有设信号机,新建的C2线路上区间也基本没有设信号机了。
这次铁路局组织的高铁新技术的培训,与以往的学*培训不同,通过培训,不单单在理论上有收获,而且能从实践中回到理论,找到焦点,指导实践,在实践中提高自己的认识,升华自己的理论水*。尤其是在跟班作业那些天,对我们的收获太大了。在这之中,我发现了自己的许多不足之处,看到了今后努力的方向,也从中体会了一些*时被自己所忽略的问题。在今后的实践中,我不再满足于单一的业务知识,将不断学*高铁路知识,不断思考不断总结,以便以后我局上了高铁时用,努力前行。总的来说,这次培训是一种理论结合实践全面培训,也是我在我们铁路局工作以来参加的第一次综合性高铁新技术的培训。在今后的学*工作中,更加努力,使自己的能力以及学*,工作都有一次质的飞跃。 最后感谢路局及段领导给了我这次学*的机会,谢谢!
虽然只工作短短的40天,但在实*过程中绝对没有马虎,她知道自己代表铁路的形象,必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的'工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。这次实*,令她感受到了很多,同时也收获了很多。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人??
最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真诚服务
乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客,把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到**不努、自重自爱。**不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要*稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
信阳职业技术学院高铁服务专业提示你:能够选择高铁,能够做好一个高铁乘务工作,你的各方能力均会提高,你接触到了流动的形形色色的人群,更能随机应变处理各类突发事件,试问,还有什么你做不了的?
虽然只工作短短的40天,但在实*过程中绝对没有马虎,她知道自己代表铁路的形象,必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。这次实*,令她感受到了很多,同时也收获了很多。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人??
最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真诚服务
乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客,把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到**不努、自重自爱。**不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要*稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
信阳职业技术学院高铁服务专业提示你:能够选择高铁,能够做好一个高铁乘务工作,你的各方能力均会提高,你接触到了流动的形形色色的人群,更能随机应变处理各类突发事件,试问,还有什么你做不了的?
高铁乘务实*报告通用5篇(扩展3)
——面试高铁乘务员自我介绍 (菁华10篇)
尊敬的各位领导、各位评委,大家好!我是今天的94号选手!今年21岁,身高1米66,体重54公斤,来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业,曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号,在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里,在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流,我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势,所以我希望各位评委能给我一次机会,让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒!
尊敬的各位领导、各位评委大家好!我是今天的第31号选手,今年21岁,身高163,体重46公斤,就读于某高铁乘务员专业学校 。我喜欢微笑,喜欢礼仪,喜欢生活充满激情与挑战。在校期间是校礼仪社的一员,曾多次参加各种大型的迎宾、礼仪等活动。因而具备了足够的耐心和信心,也更好的锻炼了与人交流沟通和待人接物的能力。因为我的家人是铁路职工,我从小就耳濡目染,看着他们每天虽辛辛苦苦,但却幸福而又满足,除了感动,我更多的是对铁路职工的敬仰!我致力于加入这蓬勃发展的'铁路行业,愿为这伟大的事业奉献我的青春和活力!希望各位评委老师可以记住我,一个优雅大方、热爱铁路事业的第31号选手。
各位评委好,我是今天的30号选手,身高167,体重52公斤,来自某高铁乘务员专业招生学校。在校期间多次参加社会实践活动,曾参加中央电视台20xx年元宵晚会颁奖礼仪。在校期间认真学*专业知识,并通过了国家普通话水*测试。我热爱游泳、表演,有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神,能迅速适应各种环境。微笑 是世界上最美的语言,有梦想就会有希望,我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活!*是世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。如果把高铁比作汪洋大海,我愿化为一滴水融入汪洋大海,我会用我毕生的精力为我们的铁路事业献出我的绵薄之力!
尊敬的各位领导、各位评委,大家好!我是今天的94号选手!今年21岁,身高1米66,体重54公斤,来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业,曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号,在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里,在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流,我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势,所以我希望各位评委能给我一次机会,让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒!
尊敬的各位领导、各位评委大家好!我是今天的`第31号选手,今年21岁,身高163,体重46公斤,就读于某高铁乘务员专业学校 。我喜欢微笑,喜欢礼仪,喜欢生活充满激情与挑战。在校期间是校礼仪社的一员,曾多次参加各种大型的迎宾、礼仪等活动。因而具备了足够的耐心和信心,也更好的锻炼了与人交流沟通和待人接物的能力。因为我的家人是铁路职工,我从小就耳濡目染,看着他们每天虽辛辛苦苦,但却幸福而又满足,除了感动,我更多的是对铁路职工的敬仰!我致力于加入这蓬勃发展的铁路行业,愿为这伟大的事业奉献我的青春和活力!希望各位评委老师可以记住我,一个优雅大方、热爱铁路事业的第31号选手。
各位评委好,我是今天的30号选手,身高167,体重52公斤,来自某高铁乘务员专业招生学校。在校期间多次参加社会实践活动,曾参加中央电视台20xx年元宵晚会颁奖礼仪。在校期间认真学*专业知识,并通过了国家普通话水*测试。我热爱游泳、表演,有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神,能迅速适应各种环境。微笑 是世界上最美的语言,有梦想就会有希望,我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活!*是世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。如果把高铁比作汪洋大海,我愿化为一滴水融入汪洋大海,我会用我毕生的精力为我们的铁路事业献出我的绵薄之力!
各位评委好,
我是今天的30号选手,身高167,体重52公斤,来自某高铁乘务员专业招生学校。在校期间多次参加社会实践活动,曾参加中央电视台20xx年元宵晚会颁奖礼仪。在校期间认真学*专业知识,并通过了国家普通话水*测试。我热爱游泳、表演,有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神,能迅速适应各种环境。微笑是世界上最美的语言,有梦想就会有希望,我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活!*是世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。如果把高铁比作汪洋大海,我愿化为一滴水融入汪洋大海,我会用我毕生的'精力为我们的铁路事业献出我的绵薄之力!
我是西安铁道学校应届毕业生,19岁,通过3年的努力,我在不断的学*和实践中,提高自己,把自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完整、适应能力强、富于协作精神的时代青年(已越的业绩)。
飞鸟择良木而栖,经过慎重考虑和选择,我认为加盟贵单位,能够为贵单位贡献一份力量的同时,也能实现自己的人生价值。
做一名列车乘务员,是我的夙愿,做一名合格的列车乘务员,需要用青春和勤奋去实现,做一名优秀的列车乘务员,需要千千万万旅客的投票赞成但我相信:孜孜不倦的追求,一丝不苟的工作,坚持不懈的奋斗,能成就令人瞩目的`业绩!
我真切希望能够加盟去开创属于我们每个人都希望拥有的美好未来。
敬爱的各位领导、各位评委,大家好!
我是今天的94号选手!今年21岁,身高1米66,体重54公斤,来自美丽富饶而又历史悠久的'邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业,曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号,在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里,在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流,我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势,所以我希望各位评委能给我一次机会,让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒!
望各位评委老师可以记住我,一个优雅大方、热爱铁路事业的第31号选手。
尊敬的各位领导、各位评委,
大家好!
我是今天的94号选手!今年21岁,身高1米66,体重54公斤,来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业,曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号,在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里,在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流,我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势,所以我希望各位评委能给我一次机会,让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的.光芒!
尊敬的各位考官、各位评委老师:
能够参加今天的招聘面试,对我来说,是幸运而又珍贵的。
我是荆州职业技术学院应届毕业生,20岁,通过3年的.努力,我在不断的学*和实践中,提高自己,把自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完整、适应能力强、富于协作精神的时代青年。
飞鸟择良木而栖,经过慎重考虑和选择,我认为加盟贵单位,能够为贵单位贡献一份力量的同时,也能实现自己的人生价值。
做一名列车乘务员,是我的夙愿,做一名合格的列车乘务员,需要用青春和勤奋去实现,做一名优秀的列车乘务员,需要千千万万旅客的投票赞成——但我相信:孜孜不倦的追求,一丝不苟的工作,坚持不懈的奋斗,能成就令人瞩目的业绩!
我真切希望能够加盟去开创属于我们每个人都希望拥有的美好未来。
谢谢!!
尊敬的各位考官:
大家好!
我叫陈陈,很荣幸能够参加这次面试,我是来自河北保定出生于19xx年,20xx年毕业于石家庄工程学院,在校期间一直担任团员一职,积极参加组织各项活动,团结同学,尊敬老师,服从学校安排,20xx年六月至今一直从事于服务行业从中学到了如何与各类人**流,如何给顾客带来优质的服务,我这个人比较开朗乐观、团结友爱、乐于助人、善于交流、适应能力强,非常适合贵公司这项职务,同时也非常向往这份职务,想为国家高铁贡献自己的一份微博的力量,希望各位考官能给我这次展现自我的机会,我会非常珍惜与感动。
如果有幸可以通过面试每将会每天以饱满的热情面对每一位旅客用最好的形象来面对大家,提供最为优质的服务,一定以公司为重,服从认真执行公司要求。谢谢!
各位领导,各位评委:
我是今天的94号选手!我今年21岁,身高1米66,体重54公斤。我来自邢台,这里美丽富饶,历史悠久。现就读于某学校高铁乘务员专业,获三号学生荣誉称号及高铁乘务员专业礼仪培训,参加大学生礼仪大赛。今天,我也是因为对礼仪的热爱和对高铁乘务员的敬佩来到这里的。我必须感谢高铁团队给我这个机会!我的专业教会了我如何与人交流,我的礼仪为我做好这份工作提供了优势,所以我希望评委给我一个机会,让我在这条大道上继续更加辉煌!
希望各位评委老师能记住我,第31位优雅大方热爱铁路行业的选手。
各位评委好,我是今天的30号选手,身高167,体重52公斤,来自某高铁乘务员专业招生学校。在校期间多次参加社会实践活动,曾参加中央电视台20xx年元宵晚会颁奖礼仪。在校期间认真学*专业知识,并通过了国家普通话水*测试。
我热爱游泳、表演,有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神,能迅速适应各种环境。微笑是世界上最美的语言,有理想就会有希望,我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活!*是世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。
如果把高铁比作汪洋大海,我愿化为一滴水融入汪洋大海,我会用我毕生的精力为我们的铁路事业献出我的绵薄之力!
高铁乘务实*报告通用5篇(扩展4)
——高铁乘务员面试自我介绍 (菁华9篇)
尊敬的各位领导,各位评委:
大家好!我是今天的30号选手,身高167,体重52公斤,来自某高铁乘务员专业招生学校。在校期间多次参加社会实践活动,曾参加中央电视台20xx年元宵晚会颁奖礼仪。在校期间认真学*专业知识,并通过了国家普通话水*测试。我热爱游泳、表演,有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神,能迅速适应各种环境。微笑是世界上最美的语言,有梦想就会有希望,我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活!
*是世界上高速铁路发展最快、系统技术、集成能力、运营里程最长、运营速度、在建规模的国家。如果把高铁比作汪洋大海,我愿化为一滴水融入汪洋大海,我会用我毕生的精力为我们的铁路事业献出我的绵薄之力!
我是荆州职业技术学院应届毕业生,20岁,通过3年的努力,我在不断的学*和实践中,提高自己,把自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完整、适应能力强、富于协作精神的时代青年。
飞鸟择良木而栖,经过慎重考虑和选择,我认为加盟贵单位,能够为贵单位贡献一份力量的同时,也能实现自己的人生价值高铁乘务员面试自我介绍例文自我介绍。
做一名列车乘务员,是我的夙愿,做一名合格的列车乘务员,需要用青春和勤奋去实现,做一名优秀的列车乘务员,需要千千万万旅客的投票赞成DD但我相信:孜孜不倦的追求,一丝不苟的工作,坚持不懈的奋斗,能成就令人瞩目的业绩!
我真切希望能够加盟去开创属于我们每个人都希望拥有的美好未来。
面试高铁乘务员自我介绍 篇4尊敬的各位领导、各位评委,大家好!我是今天的94号选手!今年21岁,身高1米66,体重54公斤,来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业,曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号,在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的.敬仰来到了这里,在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流,我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势,所以我希望各位评委能给我一次机会,让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒!
尊敬的各位领导、各位评委大家好!我是今天的第31号选手,今年21岁,身高163,体重46公斤,就读于某高铁乘务员专业学校。我喜欢微笑,喜欢礼仪,喜欢生活充满激情与挑战。在校期间是校礼仪社的一员,曾多次参加各种大型的迎宾、礼仪等活动。因而具备了足够的耐心和信心,也更好的锻炼了与人交流沟通和待人接物的能力。因为我的家人是铁路职工,我从小就耳濡目染,看着他们每天虽辛辛苦苦,但却幸福而又满足,除了感动,我更多的是对铁路职工的敬仰!我致力于加入这蓬勃发展的铁路行业,愿为这伟大的事业奉献我的青春和活力!希望各位评委老师可以记住我,一个优雅大方、热爱铁路事业的第31号选手。
各位评委好,我是今天的`30号选手,身高167,体重52公斤,来自某高铁乘务员专业招生学校。在校期间多次参加社会实践活动,曾参加中央电视台20xx年元宵晚会颁奖礼仪。在校期间认真学*专业知识,并通过了国家普通话水*测试。我热爱游泳、表演,有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神,能迅速适应各种环境。微笑是世界上最美的语言,有梦想就会有希望,我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活!*是世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。如果把高铁比作汪洋大海,我愿化为一滴水融入汪洋大海,我会用我毕生的精力为我们的铁路事业献出我的绵薄之力!
评委们:
大家好,我是今天的30号选手,身高167,体重52公斤。我来自高铁空乘专业招生学校。在校期间参加了很多社会实践活动,还参加了央视20xx年元宵节的颁奖仪式。在校期间认真学*专业知识,通过国家普通话水*测试。我喜欢游泳和表演。我有很强的组织能力、实践能力和团队合作精神,能很快适应各种环境。微笑是世界上最美丽的语言。如果有梦想,就会有希望。我将用我真诚的笑容,热情的服务态度,积极的工作态度,让每一位旅行者享受美好的.生活!*是世界上发展最快、系统技术最全面、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。如果把高铁比作浩瀚的海洋,我愿意把它变成一滴水,融入浩瀚的海洋。我将把我一生的精力奉献给我们的铁路事业。
我是西安铁道学校应届毕业生,19岁,通过 3年的努力 ,我在不断的学*和实践中,提高自己,把自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完整、适应能力强、富于协作精神的时代青年(已越的业绩)。
飞鸟择良木而栖,经过慎重考虑和选择,我认为加盟贵单位,能够为贵单位贡献一份力量的同时,也能实现自己的人生价值。做一名列车乘务员,是我的夙愿,做一名合格的列车乘务员,需要用青春和勤奋去实现,做一名优秀的列车乘务员,需要千千万万旅客的投票赞成但我相信:孜孜不倦的追求,一丝不苟的工作,坚持不懈的奋斗,能成就令人瞩目的业绩!
我真切希望能够加盟去开创属于我们每个人都希望拥有的美好未来。
谢谢!
我是xxx,19岁。通过三年的努力,我通过不断的学*和实践完善了自己,把自己塑造成了一个专业基础扎实、知识结构完整、适应能力强、充满合作精神的时代青年。
鸟儿生活在好树上。经过深思熟虑和选择,我认为加入贵公司可以为贵公司做出贡献,实现自己的人生价值。
当列车员是我的夙愿。做一名合格的列车员需要年轻和勤奋。成为一名优秀的列车乘务员需要千千成千上万乘客的.投票,但我相信不懈的追求、一丝不苟的工作和不懈的奋斗可以取得非凡的成就!
我真的希望加入我们,创造一个我们每个人都希望拥有的美好未来。
谢谢!
尊敬的各位考官:
大家好!
我叫陈陈,很荣幸能够参加这次面试,我是来自河北保定出生于XX年,XX年毕业于石家庄工程学院,在校期间一直担任团员一职,积极参加组织各项活动,团结同学,尊敬老师,服从学校安排,XX年六月至今一直从事于服务行业从中学到了如何与各类人**流,如何给顾客带来优质的服务,我这个人比较开朗乐观、团结友爱、乐于助人、善于交流、适应能力强,非常适合贵公司这项职务。
同时也非常向往这份职务,想为国家高铁贡献自己的一份微博的力量,希望各位考官能给我这次展现自我的机会,我会非常珍惜与感动。如果有幸可以通过面试每将会每天以饱满的热情面对每一位旅客用最好的形象来面对大家,提供最为优质的服务,一定以公司为重,服从认真执行公司要求。谢谢!
各位领导、评委:
大家好!我是今天的第31位选手。我今年21岁,身高163,体重46斤。本人就读于高铁空乘专业学校。我喜欢微笑、礼仪和充满激情和挑战的生活。在校期间,他是学校礼仪俱乐部的成员,参加了许多大型的欢迎和礼仪活动。因此,他们有足够的耐心和信心,更好地锻炼了与他人沟通和对待他人的能力。因为家人都是铁路工人,我从小就接触他们,看着他们每天努力工作,但是他们很开心,很满足。除了感动,我更佩服铁路工人!我致力于加入这个蓬勃发展的铁路行业,我愿意把我的青春和活力奉献给这个伟大的事业!希望评委老师们能记住我,一个优雅大方热爱铁路事业的31号选手。
评委们:
大家好,我是今天的30号选手,身高167,体重52公斤。我来自高铁空乘专业招生学校。在校期间参加了很多社会实践活动,还参加了央视2011年元宵节的颁奖仪式。在校期间认真学*专业知识,通过国家普通话水*测试。我喜欢游泳和表演。我有很强的组织能力、实践能力和团队合作精神,能很快适应各种环境。微笑是世界上最美丽的语言。如果有梦想,就会有希望。我将用我真诚的笑容,热情的服务态度,积极的.工作态度,让每一位旅行者享受美好的生活!*是世界上发展最快、系统技术最全面、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。如果把高铁比作浩瀚的海洋,我愿意把它变成一滴水,融入浩瀚的海洋。我将把我一生的精力奉献给我们的铁路事业。
敬爱的各位领导、各位评委,大家好!
我是今天的94号选手!今年21岁,身高1米66,体重54公斤,来自美丽富饶而又历史悠久的.邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业,曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号,在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里,在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流,我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势,所以我希望各位评委能给我一次机会,让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒!
望各位评委老师可以记住我,一个优雅大方、热爱铁路事业的第31号选手。
高铁乘务实*报告通用5篇(扩展5)
——乘务实*报告 (菁华5篇)
一、实*目的:
1、学*并掌握铁路旅客服务心理的意义。掌握旅客投诉心理。掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
2、重点掌握列车服务技巧。
二、实*单位及岗位介绍
我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实*,我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营,其中有快速空调列车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的2589/90次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实*工作。
三、实*内容及过程:
内容:
1、客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运服务人员心理。服务工作的'主要内容。服务工作的礼仪规范。服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此,服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天,伴随着服务工作的重视与强化,“旅客永远是对的,我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向。
(一)关于铁路客运服务内涵方面。
从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。
1、安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。这也是我实*的重点内容之一。便捷性
铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间,车厢座*,卧铺,卧具,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水*靠拢。另一方面要与国际先进水*,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。
(二)关于铁路客运服务技巧方面。
服务的理念和服务的价值,是通过服务过程中的具体行为表现出来的,由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲,服务水*直接影响到企业的形象。铁路乘务服务,面对的看似都是琐碎、简单的事情,而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题,但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细,天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败,细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务,在共同努力下,连接成完整的服务链条,将旅客输送到目的地。*时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务,一声声简短的问候,一个温馨、典雅的微笑,凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容,一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客的人,同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,做好乘务细节服务,就是从小事抓起、做起。
同样的服务环境,同样的服务项目,让不同的乘务员去服务,其结果往往大不相同,而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中,乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求,它不仅是满足旅客需求的重要环节,同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看:看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑,要正面对旅客而不要斜视旅客。另外,面对熟悉程度不同的旅客,要要掌握好看的“位置”。听的原则:耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离,缓解紧张及不和谐气氛,同时当乘务员处于微笑状态时,会有一种轻松而愉快的心态,这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑,向旅客传递的信息是“见到您很高兴,我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客,让旅客高兴起来。相反,如果乘务员紧锁眉头,愁眉苦脸,这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时,乘务员这样的表情只能是火上浇油。说:有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题,征求旅客意见。建立对话式的氛围,乘务员一定要有耐心,通过开放式的交谈,让旅客多说一些,自己多听一些。并在此基础上,不断有意识地向自己的方向进行引导,最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。
例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒,厕所放置芳香球,做到及时冲刷保持无异味,为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆,既可洗去旅客的一路疲劳,也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务,减少对旅客的打扰;为减小走动时的声音,在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫,值乘中,主动做到“四轻”:一是轻来轻去,二是轻声轻语,三是轻拿轻放,四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示,列车广播开办旅行安全常识专题节目,让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措,能充分体现“以人为本”的服务理念。
(三)关于铁路客运服务礼仪方面。
良好的个人修养是影响礼仪的重要要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求,也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼,究其根本是礼仪修养六原则:
1、尊重。这是礼仪修养的核心。
2、真诚。礼仪并不是一种伪装,而是发自内心的表现。
3、自律。自我约束、自我控制。
4、*等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。
5、宽容。具体表现在严于律己,宽以待人。
6、整体。礼仪是一个完整的体系,任何一个环节出现问题都可能导致“100—1=0”的结果。
具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的,大多是按照军的要求来做的,服饰则是统一的路服,分为四季,都有统一要求。语言礼仪则是重点,因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道,称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语,样样都是一门学问,尤其是在实际工作中,我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖,恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量,还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。
(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。
不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民,主要的要求是票价便宜、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客,社会交往比较广,讲究享受。他们对服务质量要求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车,熟悉《铁路旅客运输规程》,得理不让人,甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外,在这些乘客中,出行目的又各不相同,他们中既有旅游观光旅客,盼望车上、车下*安,旅途愉快,玩的高兴,意多听、多看,比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高,既要了解服务知识,还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰,特别是新学年开学之际,不少新生是家长护送,他们是家中宠儿,喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。
(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。
随着消费层次的不断提高,消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车,对服务都抱有良好的愿望和期待值,但如果这种愿望和要求得不到满足时,就会失去心理*衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。只要是服务部门,就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的服务企业,也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门,与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中,服务新理念的树立还需要有一个过程。因此,在服务的过程中引起旅客投诉是正常的,怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识,这样才能更好、更有效的改进服务工作,提升服务质量。旅客的投诉多种多样,千差万别,因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则:
1、旅客至上的原则。
2、承担责任的原则。
3、隔离当事人的原则。
4、包容旅客的原则。
5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。
四、实*结及体会:
实*生活紧张而充实,俗话说:“实践出真知”,只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。
通过短短的实*,我就客运服务工作作出如下几方面的总结:
1、全面掌握各个层次的旅客需求
提升旅客运输服务水*,必须重视研究旅客的心理状态和服务需求,有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水*。适应需求,创新方法,以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要,也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中,要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”,不断创新服务方法,在广泛征求旅客意见的基础上,推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。
2、满足旅客需求,实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准,从旅客的日常需要出发,在列车上设“百宝箱”,里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬*车厢配备爱心凳,供无坐旅客免费使用,为旅客营造爱心之旅。视旅客为亲人,突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友,把车厢当作自家的客厅,用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始,认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务,每隔一小时向重点旅客进行问候,征求他们有什么要求和需要。适应不同旅客需求,提供个性化服务。一是学*各种必须的语言,对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备,以便为娱乐休闲的旅客提供等各类服务,既方便旅客,也可增加铁路收入。
另外,自身存在的问题:
3、缺乏工作经验,在实际工作中住不到重点,往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致,考虑的不够周到,出现反复做同一样工作的现象。对工作环境熟悉程度不够,今后还需加强学*。
总之,优质服务,是客运职工的天职,为了提高服务质量,客运职工除了加强自身的心理品质修养,讲究仪表和语言艺术外,还应认真研究旅客的立新和需求规律,坚持“人民铁路为人民”的宗旨,全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质,做一个优秀的客运职工。
最后,感谢我实*单位领导的关心,感谢师傅们的认真教导,我一定以优异的成绩来回报诸位。
时光飞逝,转眼间我们为期40天的春运实*已悄然结束,回想起实*这段时间 所得所失所感所触,感谢 学院领导 ,老师 给予 我们的这次宝贵机会,也感谢实*期间细心照料我们的师傅们,谢谢你们!
实*开始前学院领导老师能让我们更好的工作 积极组织了理论知识培训 ,通过几天的培训让我们初步懂得了火车上的基本知识和在遇到突发事件时的施救措施 ,也明白了“乘务人员八不准”和“二十字作业法”,“边门管理 ”的重要性,在接下来的几天里老师们又带领我们去了长沙 客运段和衡阳客运段,师傅们细心指导我们亲手操作,短短几天的理论培训和实践 培训,使我们学到了不少的东西,同时也产生了诸多的感触,在刻苦学* 中提高,在磨练意志中成长 ,在勤奋工作中完善,此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在列车上我们严格要求自己,严格作业,热情服务旅客,尽管列车条件有限,但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境 ,用积极主动的态度帮助 旅客,在列车上给他们宣传消防知识,我们的工作也得到他们的支持,在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋,这让我们感到十分的欣慰。当然在列车上的工作也不是一帆风顺的,遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对,有时受委屈也想过放弃 ,但最终所有人还是坚持 了下来,我们忠实的履行着“人民铁路 为人民”的神圣职责,体现着我们大学 生高尚道德 素养和精神 风貌。
实*使我们有了预期之外的收获,它已经成为我人生 一段难忘 的经历 ,它让我多了一份成熟,稳重,少了一份幼稚。通过这次实*我的人生观,价值观,世界观也发生了改变,我更加懂得如何完善自己,磨练自己,发现自己的价值 为今后的就业 打下坚实的基础,同时它更教会我们怎样去生活 ,去奋斗,去对待自己的工作,这次实*更考验了我们的责任 心磨砺了我们的意志。火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生 什么都得承受,因为这就是生活,生活需要经历更多,才能让自己成长为不怕风雨 之人。实*也更早的把我们推入社会 让我懂得现实的残酷,社会优胜劣汰的生存 规则更是可怕的额,我们不得不接受事实,只有不断磨练自己的意志,才能让自己在社会上有立足之地,这次实*让我明白了自己的人生方向。
虽然实*时间不长,但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力,并提高了能力。这对我今后的`学*工作 将产生积极影响。再次感谢学院领导,老师和师傅们对我们的培养。在以后的学*工作中我们必将以饱满的热情和主动心态做好本职工作。相信通过学校 老师的教诲 ,通过现场实*的经验 积累,我绝对会将我的工作干的更加出色!
最后衷心祝愿我们运输 管理系的明天更加美好 ,我院的明天更加辉煌!
一、实*目的:
1、学*并掌握铁路旅客服务心理的意义。
掌握旅客投诉心理。掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
2、重点掌握列车服务技巧。
二、实*单位及岗位介绍
我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实*,我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营,其中有快速空调列车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的2589/90次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实*工作。
三、实*内容及过程:
客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运服务人员心理。服务工作的主要内容。服务工作的礼仪规范。服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此,服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天,伴随着服务工作的重视与强化,“旅客永远是对的,我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向。
(一)关于铁路客运服务内涵方面。
从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。
1、安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。这也是我实*的重点内容之一。
2、便捷性
铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间,车厢座*,卧铺,卧具,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水*靠拢。另一方面要与国际先进水*,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。
(二)关于铁路客运服务技巧方面。
服务的理念和服务的价值,是通过服务过程中的具体行为表现出来的,由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲,服务水*直接影响到企业的形象。铁路乘务服务,面对的看似都是琐碎、简单的事情,而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题,但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细,天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败,细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务,在共同努力下,连接成完整的服务链条,将旅客输送到目的地。*时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务,一声声简短的问候,一个温馨、典雅的微笑,凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容,一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客的人,同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,做好乘务细节服务,就是从小事抓起、做起。
同样的服务环境,同样的服务项目,让不同的乘务员去服务,其结果往往大不相同,而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中,乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求,它不仅是满足旅客需求的重要环节,同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看:看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑,要正面对旅客而不要斜视旅客。另外,面对熟悉程度不同的旅客,要要掌握好看的“位置”。听的原则:耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离,缓解紧张及不和谐气氛,同时当乘务员处于微笑状态时,会有一种轻松而愉快的心态,这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑,向旅客传递的信息是“见到您很高兴,我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客,让旅客高兴起来。相反,如果乘务员紧锁眉头,愁眉苦脸,这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时,乘务员这样的表情只能是火上浇油。说:有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题,征求旅客意见。建立对话式的氛围,乘务员一定要有耐心,通过开放式的交谈,让旅客多说一些,自己多听一些。并在此基础上,不断有意识地向自己的方向进行引导,最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。
例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒,厕所放置芳香球,做到及时冲刷保持无异味,为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆,既可洗去旅客的一路疲劳,也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务,减少对旅客的打扰;为减小走动时的声音,在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫,值乘中,主动做到“四轻”:一是轻来轻去,二是轻声轻语,三是轻拿轻放,四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示,列车广播开办旅行安全常识专题节目,让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措,能充分体现“以人为本”的服务理念。
(三)关于铁路客运服务礼仪方面。
良好的个人修养是影响礼仪的重要要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求,也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼,究其根本是礼仪修养六原则:
1、尊重。这是礼仪修养的核心。
2、真诚。礼仪并不是一种伪装,而是发自内心的表现。
3、自律。自我约束、自我控制。
4、*等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。
5、宽容。具体表现在严于律己,宽以待人。
6、整体。礼仪是一个完整的体系,任何一个环节出现问题都可能导致“100—1=0”的结果。
具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的,大多是按照军的要求来做的,服饰则是统一的路服,分为四季,都有统一要求。语言礼仪则是重点,因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道,称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语,样样都是一门学问,尤其是在实际工作中,我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖,恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量,还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。
(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。
不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民,主要的要求是票价便宜、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客,社会交往比较广,讲究享受。他们对服务质量要求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车,熟悉《铁路旅客运输规程》,得理不让人,甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外,在这些乘客中,出行目的又各不相同,他们中既有旅游观光旅客,盼望车上、车下*安,旅途愉快,玩的高兴,意多听、多看,比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高,既要了解服务知识,还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰,特别是新学年开学之际,不少新生是家长护送,他们是家中宠儿,喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。
(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。
随着消费层次的不断提高,消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车,对服务都抱有良好的愿望和期待值,但如果这种愿望和要求得不到满足时,就会失去心理*衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。只要是服务部门,就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的服务企业,也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门,与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中,服务新理念的树立还需要有一个过程。因此,在服务的过程中引起旅客投诉是正常的,怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识,这样才能更好、更有效的改进服务工作,提升服务质量。旅客的投诉多种多样,千差万别,因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则:
1、旅客至上的原则。
2、承担责任的原则。
3、隔离当事人的原则。
4、包容旅客的原则。
5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。
四、实*结及体会:
实*生活紧张而充实,俗话说:“实践出真知”,只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。
通过短短的实*,我就客运服务工作作出如下几方面的总结:
1、全面掌握各个层次的旅客需求
提升旅客运输服务水*,必须重视研究旅客的心理状态和服务需求,有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水*。适应需求,创新方法,以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要,也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中,要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”,不断创新服务方法,在广泛征求旅客意见的基础上,推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。
2、满足旅客需求,实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准,从旅客的日常需要出发,在列车上设“百宝箱”,里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬*车厢配备爱心凳,供无坐旅客免费使用,为旅客营造爱心之旅。视旅客为亲人,突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友,把车厢当作自家的客厅,用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始,认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务,每隔一小时向重点旅客进行问候,征求他们有什么要求和需要。适应不同旅客需求,提供个性化服务。一是学*各种必须的语言,对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备,以便为娱乐休闲的旅客提供等各类服务,既方便旅客,也可增加铁路收入。
另外,自身存在的问题:
3、缺乏工作经验,在实际工作中住不到重点,往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致,考虑的不够周到,出现反复做同一样工作的现象。对工作环境熟悉程度不够,今后还需加强学*。
总之,优质服务,是客运职工的天职,为了提高服务质量,客运职工除了加强自身的心理品质修养,讲究仪表和语言艺术外,还应认真研究旅客的立新和需求规律,坚持“人民铁路为人民”的宗旨,全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质,做一个优秀的客运职工。
最后,感谢我实*单位领导的关心,感谢师傅们的认真教导,我一定以优异的成绩来回报诸位。
虽然只工作短短的40天,但是对铁路安全工作而言,乘务员绝无“临时”与“正式”之分,我们全部都代表铁路的形象,都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。
乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人。
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真诚服务
乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客,把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到**不努、自重自爱。**不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要*稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。
因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
二、业务收获
学*和掌握丰富的服务技能的同时,在以下几个方面锻炼提高了自己:
1、遇事不慌。
沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时,要保持镇静,从容不迫,不惊慌失措,并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应。
思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前,乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势,快速应变并及时制定出解决问题的有效方法,在突发事件面前,乘务人员既要保证自身的安全,又要使乘客不受到伤害,始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达。
机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂,灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题,以缓和紧张局面,使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序。
恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈,在这种情况下,乘务员忌急躁、计较,要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作,有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好服务工作,不仅有热心、诚心,还要有熟练的业务技能,研究掌握多种乘客的乘车心理,一把钥匙开一把锁,因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多,低峰流动乘客多,*时外埠乘客多,节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动,病孕乘客喜欢静,老人眼花耳聋行动缓慢,残疾人行动不方便等乘客特点,采取适当的服务方法,恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生,其实发觉打扫卫生也有一点技巧的,虽然要求是到达每个站之前都得打扫,但是由于在某段时间乘客超载得特别利害,根本就不可能做到那样的要求,我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子,到处找水喝,吃完了以后,开始在列车的摇晃中安静下来,那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了,由于火车上饭相对比较贵,于是大多乘客都是自带方便面,那时候水可是物以稀为贵,在打开水的地方可是人满为患,然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经很好了。当然还有在换班之前也得打扫一下,要不怎么对得起同伙呢!
而最烦人的就是,乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方,但是由于抽烟处是在车厢交接处,那里天气太冷了,根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了,在车厢抽烟的危害也应该知道,所以有时我在思量,为何人总是明知故犯的呢,难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了,虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好,碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋,也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬,有时候看到我们这些人有点讲话太柔了,根本就不睬你。得上天保佑,因为我长得像学生样,虽然我并没有什么强硬的方式,那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的.地方吸烟。
尽管辛苦,但我们喜欢这份工作,因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。
一、实*目的:
1.学*并掌握铁路旅客服务心理的意义。
2.掌握旅客投诉心理。
3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。
5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
6.重点掌握列车服务技巧。
二、实*单位及岗位介绍
我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实*,我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营,其中有快速空调列车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的2589/90次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实*工作。
我进入xx运集团化州分公司实*也将*一个月了。在这段时间里,我所实*的岗位是直营车队的长途线乘务员,身处车站服务的最前线。
当初,我得知自己被分到这个岗位上,心里老大不喜欢,因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下,这个位置确实*凡无奇,更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作,甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上,我通过学*了生产业务部黄*部长的重要讲话精神后,才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的,它有着自己的独特之处。
记得在乘务员实*开始的前几天,自己总是手忙脚乱,紧张万分,很多环节因为没有亲身实践,所以一到自己操作的时候,总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是,我遇到了一位非常优秀的乘务师傅——欧秀娟,她总是在我出错的时候,就来到我身边,给我鼓励和帮助。她总是宽容地说:“没关系的,可以放慢点速度,不要紧张。只要再细心点就行了,那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖,仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。
其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候,因为我的一时马虎,从而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满,幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后,她便就这件事情教导我说:“当乘客上车需要存放行李,你要谨记三点:
一、行李标签要贴好,贴的时候要牢固,防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦;
二、行李存放的件数要一件一件地对好,存放的时候摆放要稳妥,防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚才犯的便是这个错误;
三、行李标签副联一定要交到乘客手中,让他们下车后凭单取行李,避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人,让他最后一个拿取,并认真确认那件行李是否属于他的。”
听完欧秀娟师傅的这些话后,顿时我觉得受益匪浅,它所蕴含的道理如此的简单明了和实用,是我所意想不到的。但这也让我更好地避免了往后存放行李时候的所可能出现的各种错误了。同时,也正是因为有她如此细心的教导,才令我在往后的继续实*的日子里,能快速地熟悉业务、开展工作。
回顾事件,从心而论,其实所有的乘务员流程都是一样的、无差别的,但是我想其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道:细节决定成败。同样的工作,每一个人都有不同的做法,也给人不同的感受。可是只有做到关注其中细节的人,才能得到最好的成就。
明媚的阳光,给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验,正是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她给予每一个乘客阳光般的服务,照亮了整个车厢,温暖了整个旅途。
我想自己在乘务员实*的阶段期间所学到的东西,并不仅仅是乘务员的知识,其中还包含了那一份媚人的阳光服务态度。在今后的工作路途上,我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮、越来越温暖!
高铁乘务实*报告通用5篇(扩展6)
——高铁乘务求职信
高铁乘务求职信
人生天地之间,若白驹过隙,忽然而已,我们找工作的时间越来越*,这时是不是该好好写一封求职信了呢?好的求职信都具备一些什么特点呢?以下是小编整理的高铁乘务求职信,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
尊敬的××铁路局领导:
您好!
我从学校就业指导中心看到贵局的招聘启事,怀着对贵局的热爱和仰慕前来求职,希望能给我一个为贵局的发展作贡献的机会!
我叫王筱韵,今年22岁,是湖南铁路科技职业技术学院20xx届毕业生。大学期间,我系统地学*了铁道交通运营管理专业的相关知识;经过在广州铁路(集团)公司长沙客运段3个月的顶岗实*,我对列车员的工作有了更深的认识。
列车员做的是服务性工作,做好服务工作首先要注重自己的形象,能给乘客留下美好的第一印象才能开展好工作。不仅服务工作要细致、耐心,还要对旅客上下车保证绝对安全、做好车厢内的服务工作、对旅客提出的问题尽力解决、值班员要为旅客办理好各种车票业务、广播员要调整好车厢内的娱乐活动和及时通陶久、供水员要为旅客车厢上好水和及时供应开水保证茶炉安全等。
我在经过不断地学*和实践,已经具备了列车员必备的知识和技能,我相信自己能成为贵局动车组一名优秀的列车员。
第一,我有扎实的专业知识。
大学期间,我主修了旅客运输组织、铁路行车组织、铁路客运英语、客运服务 ……此处隐藏1687个字……受中铁电气化局派遣支援重庆轨道交通一号线,在此期间有幸任电力调度一职,参与轨道交通一号线首次送电全过程及PSCADA联调工作,自首次送电到调试、验收期间无一事故发生,并形成规范作业、稳妥施工的大好***势。工作中恪尽职守,严格遵守电力行业相关安全工作规程,保障供电安全。积极参与各项技术学*及职业培训,不断提高个人专业能力跟职业素质。例如参加110KV高庙村主变电所各设备厂家现场培训,充分的认识了高庙村主所供电系统。同时也参加了轻轨三号线的各项培训,也对重庆轨道交通一号线供电主接线图及各类电气闭锁、保护联锁条件进行了学*、掌握。
工作中能够团结同事、相互协作,善于处理人际关系。在同事的帮助下共同探讨学*,带动大家互相学*,共同进步。希望自己所学的专业知识与技术能力有足够的用武之地,若有幸成为贵单位的一员,必将以自己的努力释放出最大的热忱跟能量,与同仁携手同心共进退,共同打造我们美好的明天!
XXX
XXXX年XX月XX日
尊敬的铁路局领导:
您好!
据悉贵局正在招聘铁道信号控制技术人员,特冒昧写信求职。
我是一名即将于20xx年7月毕业的大学本科毕业生,所学专业是电子信息工程(铁道信号方向)。目前我的专业课程已基本完成,有极强的自学能力。我已通过国家大学英语四级考试,并正备考六级;已获国家计算机二级证书。
在校期间,我一直担任班长职务,工作认真负责并多次被评为“优秀学生干部”“社团活动积极分子”。我参加过数次社会实践,去过南昌铁路局,泰豪电子设备厂,青山湖污水处理厂,牛行水厂等单位实*。丰富的实践经历培养了我较强的团队协作能力与适应能力。我为人诚信、稳重踏实,对待工作有韧劲,做事注重高效。我思维敏捷,悟性较好。我的专业基础扎实,且实践创新能力强,对数字逻辑电路和铁道信号控制有浓厚兴趣,有一定的信号控制系统设计能力。我坚信:有实力,才有能力。
欣闻贵局正在招聘铁道信号控制技术人员,这对于我来说是个非常好的机遇与挑战。我愿意接受贵局的挑选。如我有幸被录用,相信凭我的专业能力和激情,定会竭力为贵局作贡献。
最后,感谢您在百忙之中看完这封信。如能有幸被签约,我将努力工作,干出成绩来报答你的赏识之情。
衷心祝愿贵局发展蒸蒸日上!
求职人:xxx
时间:20xx年xx月xx日
尊敬的领导:
我是一名大专应届生,来自郑州经贸学院。本人应聘的职位是贵公司的空乘乘务员。
小的时候非常喜欢对着蓝天张望,那时是一只想飞的小鸟,有自由翱翔的冲动。十岁那年来到大城市,第一次看到从头顶嗖嗖飞走的大飞机,我欢蹦乱跳,我的梦想开始向上生长。盼望有一天能在天上工作,蓝天是家,白云为伴。
我是一个性格开朗,乐于交际的人。我的生活态度就是微笑。每学期都会利用假期时间,融入社会工作中。我曾在西餐厅当过服务生,在工地做过施工员,也做过工厂流水线上的一名普工。虽然每段工作都是短暂的,但却接触了很多不同工作生活的人,深切体会团结与互助这俩个词的重要意义,与大家一块积极高效率的做事的过程中,也与很多大哥大姐结下了很深的友谊,学到了很多,在生活中更愿意为人服务给人帮助,培养了我热情的性格。
在校期间我是一个喜欢体育锻炼的人,每天坚持晨跑,喜欢打网球,每天充满着激情斗志。我的专业是工程造价,在读书的同时我凭自己的努力考得河南省建设厅的施工员跟测量员的岗位证书。我对学*新东西时刻充满着激情。大学毕业之际我仍然心存当初的蓝天梦。我在看到贵公司的招聘信息,我满心欢喜,这是我的机会。我选择坚持跟充满希望。我对我选择喜欢的事,我就会全力以赴把它做好。对公司跟岗位一番全新的认识后,我决定应聘贵公司的乘务员。我非常符合其岗位各方面要求,身体健康,积极向上。
希望贵公司能够给我这次求职的机会,我相信不久的将来,我会成为贵公司一名快乐的小鸟,中国东航武汉公司合格的乘务员。
XXX
XXXX年XX月XX日
尊敬的西安铁路局领导:
您好!
据悉贵局正在招聘铁道信号控制技术人员,特冒昧写信自荐 。
我是一名即将于20xx 年7 月毕业的大学本科毕业生,所学专业是电子信息工程(铁道信号方向)。目前我的专业课程已基本完成,有极强的自学能力。我已通过国家大学英语四级考试,并正备考六级;已获国家计算机二级证书。
在校期间,我一直担任班长职务,工作认真负责并多次被评为“优秀学生干部”“社团活动积极分子”。我参加过数次社会实践,去过南昌铁路局,泰豪电子设备厂,青山湖污水处理厂,牛行水厂等单位实*。丰富的实践经历培养了我较强的团队协作能力与适应能力。我为人诚信、稳重踏实,对待工作有韧劲,做事注重高效。我思维敏捷,悟性较好。我的专业基础扎实,且实践创新能力强,对数字逻辑电路跟铁道信号控制有浓厚兴趣,有一定的信号控制系统设计能力。 我坚信:有实力,才有能力。
欣闻贵局正在招聘铁道信号控制技术人员,这对于我来说是个非常好的机遇与挑战。我愿意接受贵局的挑选。如我有幸被录用,相信凭我的专业能力跟激情,定会竭力为贵局作贡献。
最后,感谢您在百忙之中看完这封信。如能有幸被签约,我将努力工作,干出成绩来报答你的赏识之情。
热忱期待您的回复!
衷心祝愿贵局发展蒸蒸日上!
XXX
XXXX年XX月XX日
尊敬的领导:
衷心感谢您在百忙之中翻阅我的自荐书,给我一个展示自己才能的机会! 在学校期间,我积极刻苦,系统地学*了电力系统各类专业知识,专业知识扎实。经过严格的面试与笔试,有幸被中铁电气化局运管公司录用,并在学院与运管公司联合组建的定单培训班学*电气化牵引供电系统专业技能长达六个月。因此熟练地掌握了理论知识跟实践知识。
在中铁电气化局运管公司工作期间,能够快速转变思想,迅速进入企业人的角色。先后在上海南翔变电所、苏州昆山变电所从事变电值班工作,工作踏实、认真、负责、上进。在日常工作与学*中遵循公司的各项规章制度,重视上级各部门的各项要求,始终以最高效最认真的态度完成各项任务。使自己能按照公司要求的标准执行各项工作,而且强化了技术能力及实作能力让个人在变电所各方面作业能力逐步发展成熟。把“知识就是财富”的观念铭记于心,不断学*、端正态度,为个人跟公司前途着想,严格要求自己。定期进行学*,把时间合理的利用起来,绝不荒废个人事业,绝不松懈、绝不懒散。在上海维管处苏州昆山变电所期间,很荣幸被选拔为变电专业转岗参加接触网学*的.一员。通过此次特殊的培训,学*到了接触网各类专业知识,同时具备了变电、接触网各项作业能力,实现了接触网、变电所人力资源得以充分利用的巨大价值。
受中铁电气化局派遣支援重庆轨道交通一号线,在此期间有幸任电力调度一职,参与轨道交通一号线首次送电全过程及PSCADA联调工作,自首次送电到调试、验收期间无一事故发生,并形成规范作业、稳妥施工的大好***势。工作中恪尽职守,严格遵守电力行业相关安全工作规程,保障供电安全。积极参与各项技术学*及职业培训,不断提高个人专业能力跟职业素质。例如参加110KV高庙村主变电所各设备厂家现场培训,充分的认识了高庙村主所供电系统。同时也参加了轻轨三号线的各项培训,也对重庆轨道交通一号线供电主接线图及各类电气闭锁、保护联锁条件进行了学*、掌握。
工作中能够团结同事、相互协作,善于处理人际关系。在同事的帮助下共同探讨学*,带动大家互相学*,共同进步。希望自己所学的专业知识与技术能力有足够的用武之地,若有幸成为贵单位的一员,必将以自己的努力释放出最大的热忱跟能量,与同仁携手同心共进退,共同打造我们美好的明天!
XXX
XXXX年XX月XX日
尊敬的××铁路局领导:
您好!
我从学校就业指导中心看到贵局的招聘启事,怀着对贵局的热爱和仰慕前来求职,希望能给我一个为贵局的发展作贡献的机会!
我叫王XX,今年22岁,是湖南铁路科技职业技术学院20xx届毕业生。大学期间,我系统地学*了铁道交通运营管理专业的相关知识;经过在广州铁路(集团)公司长沙客运段3个月的顶岗实*,我对列车员的工作有了更深的认识。
列车员做的是服务性工作,做好服务工作首先要注重自己的形象,能给乘客留下美好的第一印象才能开展好工作。不仅服务工作要细致、耐心,还要对旅客上下车保证绝对安全、做好车厢内的服务工作、对旅客提出的问题尽力解决、值班员要为旅客办理好各种车票业务、广播员要调整好车厢内的娱乐活动和及时通吿站名、供水员要为旅客车厢上好水和及时供应开水保证茶炉安全等
我在经过不断地学*和实践,已经具备了列车员必备的知识和技能,我相信自己能成为贵局动车组一名优秀的列车员。
第一,我有扎实的专业知识。大学期间,我主修了旅客运输组织、铁路行车组织、铁路客运英语、客运服务礼仪等课程,取得了优异成绩。此外,我阅读了大量的书籍,还自学了人力资源管理的相关课程,为做一名合格的列车员打下了坚实的基础。
第二,我有担任列车员的实践经验。今年暑假,我在长沙客运段顶岗实*,担任长沙至北京西的T2次列车员。经过3个月的实*,我对列车员的工作内容、性质有了全面的了解,也深刻体会到了列车员肩负的职责。我学会了主动、热情地为每一个旅客服务,并曾多次妥善处理突发事件,得到了旅客、列车长、指导老师和客运段领导的高度赞扬,并获“优秀实*生”称号。
第三,我有良好的沟通和协调能力。在校期间我担任宣传委员,不仅帮班级做了许多宣传资料,还协助班主任处理了班级的各种事务。从中学会了协调学院各部门与班级同学之间的关系。我还组织、参与了各种社团及校园、班级的活动。在各种活动中,我的沟通和协调能力都得到了锻炼与提高。
第四,我有良好的身体和心理素质,也有吃苦耐劳的品质;长期担任班干部的经历又锻炼了我面对压力、误解甚至愤怒时也能微笑面对的心理品质。
这些为我真正从事列车员工作打下了基础,也符合贵局对拟聘人才的要求。如蒙录用,本人将竭尽全力,为贵局的发展做出我最大的贡献!恭候佳音。
此致
敬礼!
求职人:XXX
XX年X月X日
高铁乘务实*报告通用5篇(扩展7)
——高铁实*报告合集5篇
实*日记一
实*时间:20xx年3月31号星期一
天气:阴
实*地点:蒸阳路跨线桥
今天,在老师的带领下,我们走出校门便来到了蒸阳南路跨线桥。在这里我们认真的观察,仔细的倾听老师的讲解,让我们知道了这座桥的桥墩为桩柱式桥墩(每个桥墩上有五个板式橡胶支座,下面铺设钢筋)等等。
该桥的主要施工方法是悬臂法施工。悬臂法浇筑法又称无支架*衡伸臂法或挂篮法,所用的主要的设备是挂篮。通过挂篮的前移,对称地向两侧跨中逐段浇筑混凝土,并施加预应力,循环作业。
悬臂施工方法是桥梁工程上用的,施工大跨度箱形梁之类的连续刚构桥墩时,先施工桥墩,由桥墩向两侧先施工一段箱形梁,等到它的强度达到设计值时,在这段悬臂梁上用挂篮向前伸出后再支模板,再浇筑一段梁,反复这样,直到由两侧施工的悬臂梁最后在中间相遇合龙,桥梁结构部分施工完成。
虽然只工作短短的40天,但是对铁路安全工作而言,乘务员绝无“临时”与“正式”之分,我们全部都代表铁路的形象,都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与客人打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人……
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察客人心理的能力
洞察客人心理的能力是指通过对客人情绪、语言、行为等方面的观察,把握客人内心的真实想法,判断客人心理状态的能力。客人的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的'则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握客人的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真诚服务
乘务员要具有快速反应能力,在观察客人的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给客人;亲情服务,想客人所想,急客人所急,不仅把客人当服务对象,更把客人当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客,把“对”让给客人
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到**不努、自重自爱。**不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要*稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给客人。因为客人乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不客人人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当客人深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对客人业务性服务的同时,还需更加重视对客人的“情感服务”,力求使每一位客人在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的客人,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同客人的心理需求,有针对性地满足”;把“客人现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
本人牢记铁路“三点共识”和“三个重中之重”,扎实做好安全风险管理和高铁介入工作,整体推进各项安全生产工作。一年来,本人认真履行安全管理工作职责,按照段1号文件精神,明确安全奋斗目标,参与安全风险管理,确定安全风险项目8项,风险项点116个,制定控制措施533条,制定25个作业岗位安全风险卡、表,制定33个干部岗位风险职责牌。全年共发现处理A类、AA类病害共293处,发现并制止处理违章作业行为19件。
本人在高铁工作主要体会如下:
一是做好安全风险管理。
按照铁路局、公司“安全风险管理年”的部署和要求,进一步明确干部管理职责,完善工作量化考核要求,对施工项目、作业内容、工作方法、作业环境、人员状况、设备状态、管理因素等系统风险实行动态排查分析,从岗位作业标准和干部安全管理上控制安全风险。
二是加强外单位施工安全监控。
针对施工作业对质量观念不强,方法简单、抢进度多重质量少以及违章行为等一系列问题,积极提醒和协调施工负责人,并认真做好安全记录;对影响列车运行的作业,检查线路开通前,落实人员记录,签认放行列车条件。同时,针对施工过程中存在的问题,每发现一处,要求整修一处,确保达标一处,保证了各种施工有序*稳进行,安全无事。
三是努力为生产进度当好帮手。
5月至10月防洪期间,本人落实干部包保班组和道口检查制度,深入到包保班组、道口蹲点检查,对重点隐患排查,做到横向到边,纵向到底,细致入微的检查。特别是对防洪重点地段进行了严格检查,并加强对现场监督管理力度,有针对性地深入作业现场,了解现场情况,徒步检查线路149公里,发现线路侧沟淤塞、翻浆冒泥、高低方向不良、螺栓扣件松动缺少、轨枕与铝热焊接头间距不符等各类隐患问题78处,落实消除安全生产工作中存在的死角,为营造了良好的安全生产秩序作出了努力。
四是进一步规范高铁施工现场调查、签订协议、申报计划、审批、落实检查监控、验收等流程。
对外单位施工监控点对点配合,重点盯控外单位施工负责人、现场防护员未到场或本单位监控人员未到场,严禁外单位开工作业。
五是配合高铁工作上积极主动。
20xx年11月初从衡阳高铁培训回来后,认真在高铁安调组做好有关介入配合工作,参加高铁线路验收和问题追踪整改,检查外单位施工过程中,发现不利于施工的问题,及时与外单位施工负责人反馈,落实逐级负责制,下发安全整改通知书3份,切实解决“严不起来、落不下去”的问题。
针对高铁民工施工作业对质量观念不强,方法简单、抢进度多重质量少以及违章行为等一系列问题,对影响列车运行的作业,坚持按天窗点办理,并检查线路开通前,落实人员记录,签认放行列车条件。
同时,针对施工过程中存在的问题,每发现一处,要求整修一处,确保达标一处。提高规范管理意识,通过反复的学*高铁安全知识,使自己掌握和熟悉了高铁管理基本标准,为钦防高铁接管有序*稳进行做出了一定成绩。
在认真总结过去一年工作的同时,本人也清醒认识到自身存在的问题,一是工作方式方法还过于简单,有时为了追求进度,督促方法不当,个别职工不乐间接受;二是业务知识还不全面,有些决定性的工作把关主意还拿不稳定。以上问题,有待于今后努力学*,重点整改,不断提高自身工作能力,为安全生产作出更大的成绩。
来到客运段正式实*到现在已经出乘3次,在这3次出乘中,学到了许多在课堂上老师无法教给我们的东西,深刻体会到作为一名实*生我们还有许多不足,我们要学*的东西还有很多。
我觉得对于我们的工作性质来说,我们服务质量最直接的表现就是旅客坐车的感受的好坏,但我们最重要的还是要尽最大努力避免旅客的意外伤害和事故,保护旅客以及自身的安全,而且我们还要知道预防火灾以及扑救火灾的方法。
春运已经到了,客流量肯定会增加,这个时候对我们实*生不光光是要注意查票,更是要加强*时的车厢巡查,整理行李架也一定要到位,要认真学并理解段里发下来的各种注意以及通知,跟紧师傅,不懂就问,尽早学会处理工作中的各项事务。
在实*过程中我学到很多,首先就是我们一定要对车厢内消防器材、设备设施状况进行检查,如果出现问题要及时报告车长,还要对保洁的工作进行验收,查验备品,保证给旅客一个干净、舒适的环境,要在指定的车门口立岗,迎接旅客,如果遇到旅客问询,要认真耐心的回答,值乘中更要加强禁烟宣传,在巡视车厢时,一定要认真整理行李架,做到“大不压小,方不压圆,重不压轻”,对于锐器、较重物品、杆状物及玻璃制品等一定要提示旅客放在座位下面,开车后,要及时核对车票,唱票,告诉每一位旅客他们到站的时间,在到每一站的前5分钟一定要做好联口通报,保证每一位旅客不漏乘、不越站。
最后,组里每一位员工对待工作的态度都令我感受颇多,车长对工作非常认真,对我虽然严厉但是却也非常贴
心,师傅以及其他的组员也是经常的教导我,帮助我尽快适应这个工作,非常感谢他们对我的帮助和段里给的这个机会,我也会不断吸取教训,努力不再让自己犯下曾经犯过的错误,认真学*更多并运用到实际乘务工作中,是自己不断向合格的乘务人员方向前进。
时间如流水,转瞬即逝,xx年已马上接*尾声。我到公司工作已将*xx年了,这一年来是我人生旅途中的重要一程,也是人生中弥足珍贵的经历,给我留下了精彩而美好的 回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和帮助,让我充分感受到了领导们的广阔胸襟,感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为,乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已,是一种体力劳动。其实不然,xx年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易,是要靠心灵 去感受、体验,乘务工作是一种心灵艺术。 在这xx年的时间里,我在领导和同事们的悉心关怀和 指导下, 通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步, 但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报:
一、通过学*和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。
记得第一次上车为旅客服务时,所有的一切对于我来说,既新鲜也处处存在挑战。不懂就学,是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学*了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定,再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理解,也意识到了乘务工作的重要性。 我们的乘务工作,她不仅仅是检票整理卫生,更重要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务,让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神,让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学*岗位职能,工作能力得到了一定的提高。根据岗位职责和要求,我觉得乘务员的主要工作任务是:
1、 负责对旅客的服务。
2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上 述工作,使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言 表达能力、良好的沟通技巧,还应该有同志之间相互协作的 精神。“我为人人,人人为我,互相帮助,互相支撑而又互相服务”,从这个角度去理解服务会让更多的人明白:“我在为 别人服务的同时,别人也在为我服务,我在努力让别人开心的同时,别人也会尽力让我满意”, 这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累,我将在今后工作中 不断总结自己,鞭策自己,使自己早日成为一名优秀的乘务 员。 20xx年又是一个充满激情的一年,在今后的乘务工作中,我将努力提高自身的素质,克服不足。“学而不思则罔,思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变, 我应该边工作边学* 边总结自己。我将坚持不懈地努力学*新的乘务知识,并应 用到实际的乘务工作中去.“他山之石,可以攻玉。”在以后的 乘务工作中,我将不断地向老的乘务员学*,细心听取他们 的教导,从而使自己的业务水*和工作技能都得到提高。不 断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一项工作。
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